Definiciones Alpha De Cronbach

1 Estimado Alfa, de Cronbach

Para calcular la confiabilidad, este estimado no tiene que corregirse con base en la extensión. El cálculo de confiabilidad, de Cronbach (1951), es usando la varianzade los elementos individuales y las covarianzas entre los elementos. Sin embargo, ese cálculo también puede realizarse empleando las correlaciones entre los elementos. El segundo método se presentaaquí, la fórmula del cálculo de confiabilidad, de Cronbach, es:

r xx’ = (K/ (K-1)) * (1 – [((Xii ) / ((Xi i + (Xi j donde i ( j)])

Donde Xii y X ij son los elementos de la matriz decovarianza ó matriz de correlación, y K es el número de elementos dentro de una dimensión dada. El numerador (( Xii) indica que los elementos en la diagonal de la matriz de covarianza (correlación) sesuman. El denominador (( Xii + ( Xij) señala que todos los elementos de la matriz de covarianza (correlación se suman).
Cuadro 5.9 Matriz de correlación de los elementos para el calculo de ( deCronbach.
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Fuente: Bob E.Hayes, Como medir la satisfacción del cliente, México, 1999, Oxford University Press México, S.A. de C.V. p. 65




1. Tipo Likert. Este formato está diseñado para permitir a los clientesresponder en grados variables a cada elemento que describe el servicio, la ventaja de uso se refleja en la variabilidad de las puntuaciones que resultan de la escala. Desde el punto de vistaestadístico, las escalas con 2 opciones de respuesta tienen menos confiabilidad que una con 5 opciones.
















2 USOS DE LOS CUESTIONARIOS

Se presentan algunos ejemplos decuestionarios para evaluar la satisfacción de los clientes y se describen algunas medidas específicas que pueden adoptarse para utilizar la información que de ellos se deriven, resumiendo y presentando la...