Definición de crm administración de la relación con los clientes

CRM

INTRODUCCIÓN:

Así como los mercados van evolucionando, también tienen que evolucionar las estrategias tanto como las definiciones mismas del mercadeo. Antes la estrategia de mercado estabaorientada al marketing transaccional, naciendo de su definición anterior formulada por Kotler: “marketing es el proceso de planificar y ejecutar la concepción o diseño del producto, el precio, lainformación y la distribución de ideas, bienes y servicios para generar transacciones que satisfagan tanto los objetivos de las personas como los de las organizaciones”

Con la revolución de lainformación, donde el cliente tiene la oportunidad de comparar precios y productos de la manera más rápida y cómoda, los productos y los precios tienden a estandarizarse y donde la diferenciación en estosaspectos es casi nula, las organizaciones han tenido que evolucionar su concepto de mercadear productos y orientarse a mantener una relación a largo plazo con sus clientes, naciendo así un nuevoconcepto de marketing relacional. Este enfoque constituye una buena estrategia de diferenciación, ya que el trato con el cliente, en todas las fases del proceso de ventas, desde su contacto, captación hastasu completa satisfacción y fidelización, es difícilmente imitable por la competencia.

El verdadero éxito de una empresa actual se fundamenta en la fidelización de sus clientes, no consiste en tenery conseguir cada vez nuevos clientes (labor que exige mucho esfuerzo, recursos y desgaste por parte de la compañía) sino saber mantener los mejores clientes y maximizar su rentabilidad.

1. QUÉ ESCRM?:

El CRM – Customer Relationship Management – Administración de la Relación con los clientes, es una estrategia de negocio que permite una relación a largo plazo con los clientes.

Podríadecirse entonces que el concepto de marketing relacional es sinónimo al CRM. Nace una nueva definición de mercadeo desde la perspectiva relacional, formulada por Grönroos (1997) “marketing es el...