Del Producto Al Servicio

DEL PRODUCTO AL SERVICIO

DIANA LUCIA MANRIQUE DAVID ALONSO POSADA

PROYECTO DE GRADO II

PROFESOR: ANTONIO JIMENEZ

UNIVERSIDAD ICESI FACULTAD DE CIENCIAS ADMISTRATIVAS Y ECONOMICAS PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS SANTIAGO DE CALI 2 DE JULIO DE 2011

0

CONTENIDO

1. INTRODUCCION 2. DEFINICIONES DE PRODUCTO Y SERVICIO 3. DIFERENCIAS ENTRE PRODCUTO Y SERVICIO 2.1 CICLO DEVIDA DEL PRODUCTO 2.2 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO 3. CASOS EXITOSOS (IBM Y STARBUCKS) 4. HERRAMIENTAS QUE INTERVIENEN EN LA TRANSFORMACION DE PRODUCTO A SERVICIO 4.1 MARKETNG RELACIONAL 4.1.1 CREACION DE VALOR 4.2 MARKETING DE SERVICIO 4.2.1 SERVUCCION 5. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 6. CONCLUSIONES GENERALES E IMPLICACIONES

3 4 4 5 6 7 10 10 11 11 12 12 13

1

RESUMEN El siguiente trabajopretende dilucidar, cuál es la percepción de algunas empresas caleñas que enfocan sus actividades en torno al producto, respecto a la integración de servicios complementarios en un binomio producto-servicio, no como valor agregado, sino como una estrategia que genere ingresos directos. Se incluyen casos de empresas que lograron hacer una transformación exitosa de su enfoque; de producto aservicio, además de los elementos que intervienen en la producción de servicios y que hacen posible la creación de valor para el cliente. Palabras claves: Producto, servicio, creación de valor, servucción, marketing de servicios y marketing relacional.

2

INTRODUCCION En la actualidad las compañías sostienen una lucha constante por mantener la fidelidad de sus clientes, clientes cada vez másexigentes y con mayores niveles de información. Las compañías lanzan al mercado productos que pueden satisfacer prácticamente cualquier necesidad del consumidor, al tiempo que son copiados por la competencia, por ello y para estar un paso adelante se ven en la necesidad de realizar innovaciones tecnológicas, invertir grandes sumas de dinero en publicidad, investigación y desarrollo; inversiones que enmuchas ocasiones no son equiparables con sus ingresos, así que el reto para las empresas que se enfocan en productos está en la creación de valor para el cliente. Una manera como dichas empresas pueden lograr la diferencia y evitar que sus productos se conviertan en comodities es ofrecer servicios complementarios, al tiempo que pueden llegar a percibir mayores ingresos y ser mucho más rentables.Compañías como IBM y Starbucks no solo insertaron servicios complementarios a sus productos sino que lograron la transformación de una empresa centrada en el producto a una empresa especializada en los servicios. En el caso de IBM el porcentaje de sus ingresos lo obtiene por la venta de servicios globales alcanzando un 49%, mientras la venta de equipos le representa un 33%. ¿Qué sentido tiene lareorientación del producto al servicio? Es innegable que el sector terciario ha tenido un acelerado crecimiento, especialmente en las últimas décadas, al punto que poco más del 60% de la actividad económica mundial es representada por este sector, con un gran aporte en inversión, empleabilidad y desarrollo, lo que le convierte en el principal mecanismo de integración económica. Esta situación no esuna coincidencia, como tampoco lo es el éxito alcanzado por las compañías que como IBM se atrevieron a realizar la transformación. Dicha transformación es el resultado de un análisis detallado del mercado, de encontrar el verdadero significado, valor y uso que un cliente da al producto, lo que posteriormente permite a un empresa desarrollar y asimilar una estrategia basada en servicios, que puedegenerar mayores beneficios que los esperados por sus productos. Una compañía que incorpore un servicio eficaz a sus productos gozará de una ventaja sobre sus competidores, pues un buen servicio solo puede ser copiado en el mediano y largo plazo, tiempo suficiente para recuperar la inversión y obtener ganancias. Otro factor relevante de los servicios es el fortalecimiento de las relaciones con el...