DELITE DEL CLIENTE Y MOMENTO DE LA VERDAD

Deleite del cliente

Busca no tan sólo la satisfacción del
cliente, sino su deleite o
encantamiento.
Noriaki Kano, ingeniero y consultor
japonés.

 Teniendo dos parámetros a considerar queson “la
satisfacción del cliente” y el “desempeño del producto o
servicio”, Noriaki Kano establece tres diferentes niveles de
calidad:
Nivel de calidad mínimo-insatisfacción-molestia
Cumplerequerimientos del cliente y el cliente lo percibe; sin embargo
el cliente considera que no hay mérito alguno pues pagó por ello. El
nivel de satisfacción del cliente crecerá o decrecerá en función delnivel de desempeño del producto o servicio.

Nivel de calidad que no solo satisfacen al
consumidor, sino que provocan algún tipo
de asombro, encantamiento o deleite.

Es en este nivel en elque el cliente
tendrá la imagen de la marca y de
la empresa en su mente, lo cual
seguramente dará como resultado
un cliente leal a esa empresa y
además la

recomendará.

MOMENTO DE LA VERDAD Una aportación importante hecha por Jan Carlson, director de la
línea aérea sueca Scandinavian, con aplicación en particular para
servicios ….
 Percibir los clientes reales y potenciales, entrandoen
contacto de diversas formas con la empresa, en ocasiones
siendo estos momentos muy breves, pero lo suficiente para
que los clientes se formaran una idea de la empresa a través
de esosinstantes.
 Analizar con detenimiento esos instantes, así como el ciclo de
servicio en su conjunto, preparar a la gente de la empresa para
que la impresión del cliente fuese totalmente positiva.

 Lastarjetas de visita que entregamos al cliente.
 Todo el material promocional que recibe el cliente (catálogos,
folletos, etc…).
 Las cartas, faxes, e-mails.
 El embalaje del producto.
 Losmanuales de instrucciones del producto.
 Los vehículos de empresa y transportes de mercancías.
 El trato recibido por la centralita telefónica, el dpto. de atención al
cliente…
 El sitio web....