Dell caso online

“Fue idea de Michael, él es un visionario en nuestra industria”, señaló Morton Topfer,
vicepresidente de Dell Computer Corporation, haciendo un gesto hacia la oficina de Michael Dell, del
otro ladodel pasillo. “No hay duda de que Dell Online es una innovación importantísima, de la
misma forma que lo fue Dell Direct hace diez años. Pero los tiempos han cambiado. Ahora somos una
gran empresa,con ingresos en 1997 de casi 12.000 millones de dólares y una tasa de crecimiento del
50% durante los últimos tres años. Debemos ser ágiles, pero también metódicos, a la hora de absorber
ydesarrollar este nuevo enfoque de aproximación al mercado”, agregó Topfer.
En julio de 1996, Dell Computer había lanzado su sitio en Internet, www.dell.com. El negocio
online reflejó la experiencia de losclientes cuando llamaban a la línea gratuita de Dell para realizar
un pedido directo. Los visitantes del sitio podían personalizar la configuración de la computadora
para satisfacer sus necesidades yasí darse cuenta de cómo dichos cambios mejoraban el rendimiento
e influían en el precio. Por otro lado, los clientes podían verificar el estado de su pedido cuando
quisieran y hasta podían recibirsoporte técnico en línea. El negocio estaba abierto las 24 horas.
La respuesta a este negocio minorista fue arrolladora, con cientos de miles de personas visitando el
sitio por semana y generandoingresos de millones de dólares para Dell.
Además de su negocio en Internet, Dell también había desarrollado las Premier Pages, interfaces en
línea con sus cuentas corporativas clave. Los clientesconsultaban las Premier Pages para obtener
asistencia técnica, contactar a su ejecutivo de cuenta de Dell o, en algunos casos, para hacer pedidos
utilizando las configuraciones estándar y preciospreferidos del cliente. El director de Dell Online,
Scott Eckert, de 30 años de edad, señaló:
“La incursión de Dell en las ventas, mercadeo y asistencia a través de Internet ha sido un
gran acierto....