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CASO 15: BANCO EL SOL
El Banco el Sol es una de las primeras entidades bancarias del Perú en ofrecer a su clientela el servicio virtual para que pueda desarrollar sus actividades bancarias “on line”, alcanzando para los expertos un nivel de sofisticación de la plataforma tecnológica verdaderamente llamativo. El nuevo sistema de atención al cliente ha entrado en funcionamiento; sin embargo, hansurgido serios problemas las cuales han sido robos y estafas informáticas.
La situación ha provocado fuertes críticas contra el banco por la falta de seguridad del sistema.
Nuestra tarea será realizar una auditoría y control integral sobre la seguridad informática de las transacciones y proponer medidas concretas para mejorar el servicio y control de transacciones virtuales.
Las etapas en laaplicación del control implicaran el desarrollo de una secuencia o etapas básicas generales:
1. Establecer estándares de desempeño

El paso inicial será definir el indicador para determinar el grado de eficacia y eficiencia del servicio virtual “on line” ofrecido por el banco. Los indicadores a utilizar son los indicadores de calidad. Entre los tipos de indicadores de calidad que podemos utilizarpara medir el grado de eficiencia son1:

a) Indicador de calidad del proceso/actividad:
De acuerdo a las especificaciones en la realización de las actividades, el servicio online ayudara a: rapidez en las transacciones, no precisa ir al banco en persona y se evita hacer filas. La eficacia y eficiencia que el banco espera es del 100%.

b) Indicador de calidad del servicio:
De acuerdo alas encuestas realizadas en base a 200 personas que son asiduas a realizar operaciones en el banco vía online, se determinó lo siguiente:

Tipo de clientes
Cantidad
Calidad del Servicio
%


Buena
Mala
Buena
Mala
Gente Joven
105
85
15
81
19
Gente Adulta
95
20
75
79
21
Total
200


100
100

La gente joven es más asidua a realizar operaciones financieras, por lo que estánsatisfechos y contentos con la modernización tecnológica. Sin embargo; la gente adulta mantiene recelos sobre las bondades del Nuevo sistema.

Adicionalmente, mediante el nuevo sistema de atención del cliente, se recogieron denuncias sobre ‘’robos y estafas informáticas’’ sobre la utilización de la herramienta online. De un total de 100 llamadas recogidas en un mes, se observó que el 25% setrataban sobre ‘’robos y estafas informáticas’’.

2. Evaluar el desempeño actual

a. El servicio virtual “online’’ fue creado para beneficios al cliente como son: rapidez en las transacciones bancarias, evitar ir al banco en persona y hacer filas.

b. El sistema de atención al cliente viene funcionando hace un año y si bien el servicio se ha agilizado, se han recibido denuncias de robos yestafas informáticas.

c. Existen 3 casos puntuales, como son:
Cuentas sin fondos
Retiro de dinero en cuenta
Exceso de dinero en cuenta, por abonos no reconocidos.

d. El banco ocupa el primer lugar de denuncias antes INDECOPI por falta de seguridad en sus sistemas.

3. Comparar el desempeño actual con los estándares
El Banco Sol ha tenido como control previo los siguientes indicadores:Indicadores de cantidad: se enfocó en la cantidad de personas que asisten a una agencia bancaria, deseando tener una disminución del 40% de asistencia de clientes en las agencias bancarias, puesto que ello generaba excesivas colas y por ende malestar en los clientes.

Indicadores de tiempo: logró medir el tiempo que permanecía un cliente en ventanilla o en plataforma, buscando una mayor rapidez enlos procesos.

Indicadores de Satisfacción: lo que buscó fue identificar los problemas de los clientes como por ejemplo la menor cantidad y la lentitud en la atención de los cajeros para encontrar una solución y con ello evitar la fuga de clientes por insatisfacción o reclamos hacia la agencia bancaria y se planteó como meta aumentar en 40% la satisfacción del cliente.
Si bien la actividad...