DELPHI

TECNOLOGÍ@ y DESARROLLO
Revista de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente
VOLUMEN X. AÑO 2012

SEPARATA

APLICACIÓN DEL MÉTODO DELPHI PARA IDENTIFICAR LOS FACTORES
CLAVE DE FIDELIZACIÓN ENTRE PROVEEDOR Y CLIENTE DENTRO DEL
SECTOR ELÉCTRICO
José Muruais Rodríguez y Juan Carlos Sánchez Rodríguez

UNIVERSIDAD ALFONSO X EL SABIO
Escuela Politécnica Superior
Villanueva de la Cañada (Madrid)© Del texto: José Muruais Rodríguez, Juan Carlos Sánchez Rodríguez
Febrero, 2012.

© De la edición: Revista Tecnologí@ y desarrollo
Escuela Politécnica Superior.
Universidad Alfonso X el Sabio.
28691, Villanueva de la Cañada (Madrid).
ISSN: 1696-8085

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Tecnologí@ y desarrollo. ISSN 1696-8085. Vol. X. 2012

APLICACIÓN DEL MÉTODO DELPHI PARA IDENTIFICAR LOS
FACTORES CLAVE DE FIDELIZACIÓN ENTRE PROVEEDOR Y
CLIENTE DENTRO DEL SECTOR ELÉCTRICO
José Muruais Rodríguez (a),
Juan Carlos Sánchez Rodríguez (b)
(a) Ingeniero Industrial. Área de TecnologíaEléctrica y Mecánica. Responsable de compras de
Endesa. Tlf: 91 8109100, email: jmururod@uax.es
(b) Dr.Ingeniero Industrial. Área de Mecánica.Tlf: 91 8109188, email: jsanchez@uax.es

RESUMEN:
Para la identificación de los factores explicativos de la fidelización de los clientes en el sector eléctrico y ante las
limitaciones de las técnicas de previsión tradicionales y aquellas grupales basadas enla interacción directa de la
información subjetiva, se opta por la aplicación del método Delphi, desarrollado por Dalkey y Helmer en la Rand
Corporation en 1951, entendido como un proceso sistemático e iterativo encaminado hacia la obtención de las
opiniones, y si es posible del consenso, de un grupo de expertos.
PALABRAS CLAVE: Delphi, Key Account Manager, Fidelización
ABSTRACT:
To identifythe factors that explain the loyalty of customers in the electricity sector, and to the limitations of
traditional forecasting techniques and those group interaction based on subjective information is chosen by the
application of the Delphi method, developed by Dalkey and Helmer at the Rand Corporation in 1951, understood
as a systematic and iterative process aimed at obtaining the views, andif possible consensus, a group of experts.
KEY-WORDS: Delphi, Key Account Manager, Loyalty
SUMARIO: 1.Introducción 2. Construcción del modelo Delphi 3. Cuestionarios, 4. Características del panel
Delphi 5. Factores de fidelización 6. Conclusiones y futuras líneas de investigación 7. Referencias
SUMMARY: 1.Introduction. 2.Construction of the Delphi model 3. Questionnaires 4. Delphi panelfeatures 5.
Loyalty factors 6. Conclusions and future investigation lines 7.References

http://www.uax.es/publicaciones/archivos/TECTIN12_001.pdf

4.- José Muruais Rodríguez y Juan Carlos Sánchez Rodríguez
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1. Introducción
Los resultados que se presentan tienen su origen en el diseño, validación y ejecuciónde un proceso de
consulta interactiva Delphi, elaborado por Dalkey y Helmer en la Rand Corporation hacia 1951 (Santa
Mónica – California). La metodología Delphi (Landeta, 1999) permite el análisis prospectivo con la
colaboración de un grupo de expertos consultados por medio de un cuestionario estructurado,
coordinado y analizado por la Dirección del estudio, compuesto por el doctorando quepresenta su tesis
doctoral y su director.
La técnica Delphi posibilita el proceso de consulta a partir de la respuesta de los panelistas a una
sucesión de cuestionarios, dos en este caso, que permiten obtener consensos y evidenciar divergencias
de opinión, identificar tendencias y revelar deseos y expectativas de ocurrencia de sucesos.
El método Delphi tiene por finalidad obtener algún tipo de...