Deming y el SERVCUAL

Ges$ón
 de
 la
 Calidad
 
 
en
 Turismo
 

 
idea
  adecuada
  de
  las
  dimensiones
  de
  la
  calidad
  en
  el
  sector
 
turís+co,
 cuáles
 son
 las
 más
 relevantes
 y
 cómo
 se
 relaciona
 
con
 
 otras
 variables
 de
 la
 realidad
 económica
 y
 empresarial.
 
 Además
  esto
  se
  complementará
  con
  las
  dimensiones
  y
 
procedimientos
  que
  conforman
  el
  Plan
  Argen+no
  de
 
Calidad
  Turís+ca
  incluyendo
  los
  diversos
  estamentos
 
voluntarios
 de
 cer+ficación.
 

OBJETIVO
 GENERAL
 
Formar
  profesionales
  con
  un
  conocimiento
 sólido
 y
 actualizado
 de
 las
 prác+cas
 de
 la
 ges+ón
 
de
  la
  calidad
  en
  las
  empresas
  de
  servicios
  y
 
des+nos
  turís+cos,
  con
  capacidad
  para
  aplicar
 
las
  herramientas
  necesarias
  para
  diseñar,
 
desarrollar
  e
  implementar
  sistemas
  de
  calidad
 en
  empresas
  turís+cas
  y
  organizaciones
 
gubernamentales
 de
 cualquier
 tamaño.
 

OBJETIVOS
 ESPECÍFICOS
 
•  Comprender
  la
  evolución
  de
  los
  Sistemas
  de
 
Ges+ón
 de
 la
 Calidad
 en
 las
 organizaciones.
 
 
 
•  Adquirir
  los
  conocimientos
  necesarios
  para
  el
 diseño
 e
 implantación
 de
 Sistemas
 de
 Ges+ón
 de
 la
 
Calidad
 en
 empresas
 del
 sector
 turís+co.
 
 
•  Iden+ficar
  los
  dis+ntos
  modelos
  para
  la
  ges+ón
  de
 
la
  calidad
  en
  empresas
  turís+cas:
  calidad
  total,
 
normas
 ISO,
 modelo
 SERVQUAL,
 IRAM-­‐SECTUR. 
 
•  Conocer
 el
 Sistema
 Argen+no
 de
 Calidad
 Turís+ca.
 
 
•  Aplicar
  herramientas
  de
  calidad
  como:
  diagrama
 
causa-­‐efecto,
  gráfico
  de
  Pareto,
  quejas,
 
sugerencias,
 encuestas,
 etc.
 

METODOLOGÍA
 DOCENTE
 
•  Ac+vidades
  teóricas
  (dirigidas
  por
  el
 profesor):
 
sesión
 magistral.
 
 
•  Ac+vidades
 prác+cas
 guiadas:
 prác+cas
 grupales
 
en
 el
 aula,
 prác+cas
 on-­‐line.
 
 
•  Atención
 personalizada:
 tutorías,
 ac+vidades
 de
 
seguimiento
 on-­‐line.
 
 
•  Ac+vidades
  prác+cas
  autónomas:
  preparación
 
de
  trabajos,
  auto
  lectura,
 búsqueda
  de
 
información
 complementaria.
 

UNIDAD
 I
 
1.1
 Concepto
 de
 calidad
 
 

 1.1.1
 La
 importancia
 de
 la
 calidad.
 
 

 1.1.2
 Las
 dimensiones
 de
 la
 calidad.
 

 1.1.3
 Los
 efectos
 de
 la
 calidad.
 
 

 Costos
 de
 no
 calidad.
 
1.2 Orígenes
 y
 evolución
 de
 los
 sistemas
 de
 calidad.
 

 1.2.1
 La
 filoso[a
 de
 los
 gurús
 de
 la
 calidad.
 

 1.2.2
 La
 filoso[a
 de
 Deming
 
 

 1.2.3
 Juran
 y
 la
 trilogía
 de
 la
 calidad
 
 

 1.2.4
 Crosby
 y
 el
 cero
 defectos.
 
 

 1.2.5
 Otras aportaciones
 a
 la
 ges+ón
 de
 la
 calidad.
 

UNIDAD
 II
 
2.1
 
2.2
 
2.3
 
2.4
 
2.5
 
2.6
 
2.7
 
2.8
 


 Calidad
 total:
 Concepto
 y
 fundamentos
 

 La
 ges+ón
 de
 la
 calidad
 

 Liderazgo
 y
 compromiso
 de
 la
 dirección
 
 

 Dirección
 por...