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Páginas: 3 (574 palabras)
Publicado: 6 de septiembre de 2011
Proyecto de mejora de seguimiento de interacciones Outbound Genesys
Problemática:
Actualmente el sistema de gestión CRM del cliente no provee el feedback necesario para poder realizar unabuena gestión posterior a la gestión de la llamada.
Existen funciones que no se pueden aplicar como el reagendamiento de una llamada para el propio agente debido a que el sistema no está preparado pararealizar estas gestiones.
Propuesta de solución:
El software de interconexión que se utiliza ahora con el sistema CRM del banco es llamado Dispatcher, es este software el que realiza todas lasfunciones de Genesys y el CRM simplemente las invoca. Debido a esto sería sencillo el expandir las capacidades de este software hacia una versión superior que pueda hacer estas funciones y tambiénañadir algunas de gestión de información de la llamada a fin de retroalimentar el sistema y poder categorizar las llamadas teniendo mayor visión de estas. Esto implicaría el adicionar algunos campos en lalista de discado para que estos puedan ser utilizados para almacenar datos como el DNI del cliente y la gestión del agente de ese registro siendo estos predefinidos.
Desde esta interfaz nueva sepodrán realizar gestiones CTI y gestiones de la llamada como tal evitando el uso de capas intermedias lo que haría el desarrollo y requerimientos más rápidos y sencillos de analizar.
Datosnecesarios:
Para poder llevar a cabo una correcta plantilla de solución será necesario el definir exactamente lo que el sistema deberá de realizar para satisfacer las necesidades del cliente final. Si bienen la reunión realizada se tuvo un concepto global del requerimiento se deberá de dar este por escrito y con un análisis a fin de ver su viabilidad y tiempos de desarrollo.
Hasta ahora selevantaron los siguientes requerimientos:
- Poder tener en un campo de la lista de discado el valor del DNI a fin de poder relacionarla con su sistema de alimentación comercial
- El poder...
Problemática:
Actualmente el sistema de gestión CRM del cliente no provee el feedback necesario para poder realizar unabuena gestión posterior a la gestión de la llamada.
Existen funciones que no se pueden aplicar como el reagendamiento de una llamada para el propio agente debido a que el sistema no está preparado pararealizar estas gestiones.
Propuesta de solución:
El software de interconexión que se utiliza ahora con el sistema CRM del banco es llamado Dispatcher, es este software el que realiza todas lasfunciones de Genesys y el CRM simplemente las invoca. Debido a esto sería sencillo el expandir las capacidades de este software hacia una versión superior que pueda hacer estas funciones y tambiénañadir algunas de gestión de información de la llamada a fin de retroalimentar el sistema y poder categorizar las llamadas teniendo mayor visión de estas. Esto implicaría el adicionar algunos campos en lalista de discado para que estos puedan ser utilizados para almacenar datos como el DNI del cliente y la gestión del agente de ese registro siendo estos predefinidos.
Desde esta interfaz nueva sepodrán realizar gestiones CTI y gestiones de la llamada como tal evitando el uso de capas intermedias lo que haría el desarrollo y requerimientos más rápidos y sencillos de analizar.
Datosnecesarios:
Para poder llevar a cabo una correcta plantilla de solución será necesario el definir exactamente lo que el sistema deberá de realizar para satisfacer las necesidades del cliente final. Si bienen la reunión realizada se tuvo un concepto global del requerimiento se deberá de dar este por escrito y con un análisis a fin de ver su viabilidad y tiempos de desarrollo.
Hasta ahora selevantaron los siguientes requerimientos:
- Poder tener en un campo de la lista de discado el valor del DNI a fin de poder relacionarla con su sistema de alimentación comercial
- El poder...
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