Departamento De Guest Service

DEPARTAMENTO DE GUEST SERVICE
INTRODUCCIÓN
En un hotel siempre debe existir el personal que dé la cara por la empresa; alguien que esté a disposición de ayudar al cliente y lograr que éste se vaya con una sonrisa. De esta forma se construirán clientes fieles, al mismo tiempo que se impulsa la buena promoción de la empresa. Por esta razón es muy importante que un hotel posea un departamento deGuestServices o Atención al Cliente, quienes se encargarán de que el huésped se sienta en excelentes condiciones y con todas las comodidades y que desee volver pronto.
ATENCIÓN AL HUÉSPED DEFINICIÓN
El Departamento de Guest Service o Atención al Huésped es un subdepartamento de Recepción, y el mismo se encarga de la atención a todas las necesidades y peticiones de los huéspedes, así comoresolver quejas y reclamos de los mismos, se centra la relación cara a cara del hotel con el cliente. Es por eso que es muy importante tenerlo bien organizado y dotado de personal eficiente, no solamente desde el punto de vista de las tareas administrativas sino, y muy fundamentalmente, desde el punto de vista de la relación humana en cuanto a educación, cortesía, simpatía se refiere.
IMPORTANCIAUn departamento específico de trato personalizado provee al huésped calidad deservicio más alta, atención a las quejas de los hospedados y gestión directa de las mismas. La existencia de un equipo que se dedique exclusivamente a esto es una de las mejores formas para solucionar los problemas que surjan durante la estancia y la mejor manera de dar una respuesta en cada momento a lo que el clientenecesite. Sus objetivos principales son apoyar a todos los departamentos del hotel para que se conviertan en creadores de experiencias estupendas. Vigilar durante la estancia del huésped si todo está a su satisfacción y corregir errores en cuanto surjan, poner toda la información relevante sobre los huéspedes en el historial para poder mejorar la preparación de futuras estancias.
ESTRUCTURAORGANIZACIONAL
Físicamente el Departamento de Guest Service está ubicado, por lo general, en elhall o lobby del hotel, muy cerca de la recepción. Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía. En las diferentes teorías y prácticas, este departamento no siempre posee el mismo nombre,pudiendo ser éste “Atención al Huésped”, “Servicios al Huésped”,“Guest Service”, “Guest Relations”, “Conserjería”, entre otros.
De igual manera, estos departamentos no poseen la misma localización y estructuración en todos los establecimientos hoteleros, a pesar de cumplir las mismas funciones. De hecho, muchas veces la Atención al Huésped es realizada por el Departamento de Recepción, oincluso está muy ligada al departamento de Uniformados o Botones.
Manejo de quejas en el departamento de servicio al cliente
Un establecimiento turístico que quiera mejorar la gestión y la calidad de servicio deberá analizar y valorar:
Las quejas, las reclamaciones o las opiniones del los clientes y del personal que conoce las deficiencias del servicio.

En cualquier caso, sea atendida la quejapor dirección o por el personal demostrador, al cliente malhumorado se le hará pasar a una zona reservada o despacho de manera que: Ningún otro cliente sea parte de la conversación. Para que el cliente se sienta realmente atendido y note que tenemos interés y tiempo para atenderlo.

Quejas más frecuentes en este departamento son las relacionadas con las reservas y registro en el hotel

-Llegar al mostrador y que nadie le ayude con el equipaje, o no le saluden.
- Que le indiquen que no tiene reserva, cuando está seguro de haberlahecho, o simplemente que no la encuentren.
- Que le desvíen a otro hotel por overbooking y no le faciliten el traslado o leden algún tipo de explicación convincente.
- Que le hagan esperar en el mostrador tras un viaje largo y cansado por lostrámites...