Departamento de recepcion de un hotel

DEPARTAMENTO DE RECEPCION

ESTRATEGIA

Dar acogida a los clientes del hotel, con atención continua, personalizada y profesional durante toda su estancia, facilitándole todo tipo de información y servicios de manera correcta, eficaz y fiable, estando siempre atentos a sus necesidades.

OBJETIVOS

 Cumplir el presupuesto del departamento
 Mantener los estándares de calidad que marcanlos límites de los indicadores de calidad
 Cumplir los objetivos de satisfacción del cliente
 Mantener un buen ambiente de trabajo
 Fidelización de clientes

DESCRIPCIÓN DEL DEPARTAMENTO

a. Zona de Recepción: situada en el Hall de la planta 0
b. Maletero: situado en la planta 0, frente de la zona de Recepción. El maletero tiene una puerta de acceso frente al mostrador de recepción yuna puerta trasera que permanecerá siempre cerrada con llave. Acceso Restringido (Sólo personal del hotel)
a. 2 carros portaequipajes
b. Estanterías

NORMAS DE CORTESÍA

“Ante todo debemos ser educados y corteses tanto con nuestros clientes como con nuestros superiores y compañeros. No debemos dejar que un mal día o un cliente "insoportable" nos hagan perder las buenas formas.”

1.-Puntualidad: Debemos llegar puntualmente al trabajo (aproximadamente Diez minutos antes de nuestra hora,) por ética profesional y por disciplina, por respeto a nuestros compañeros que no podrán abandonar su puesto hasta que nosotros hayamos llegado y se haya hecho el cambio de turno.

2.- Presencia: Debemos mantener el uniforme de trabajo impecable hasta el final de la jornada.
( zapatos incluidos)3.- Amabilidad: Procuraremos mantener una actitud sonriente, cortés y servicial para con todos los clientes. Debemos tratar de hacer la estancia lo más agradable posible a todos los clientes en nuestro establecimiento.

Hay que permanecer atentos a las peticiones del cliente. Deberemos hablar poco y en tono suave. También entre compañeros se deberá de hablar lo menos posible, al menos delante delos clientes; no hay nada más feo que ver a dos empleados cuchicheando delante de los clientes.

Y por supuesto, NUNCA discutir delante de los clientes y a ser posible tampoco en lugares donde puedan oírlo.
Además:

.- No suba nunca el tono de voz ni a sus clientes, ni a sus compañeros o superiores.

.- Procure una solución inmediata a cualquier petición o queja del cliente.

.- Anotarla queja, comunicarla y tomar acciones sobre la causa.

.- Utilice un vocabulario correcto con los clientes.

.- Utilice una forma natural de atención al cliente, con un lenguaje sencillo y ami0stoso, sin forzar posturas que le hagan ser demasiado artificial y rígido.

.- Procure no dar la espalda al cliente, en la medida de lo posible.

.- Sea discreto ante cualquier situación anómala,por curiosa que sea la misma.

.- Responda a las preguntas de cliente pero no entable con el conversaciones o discusiones.

.- Si debe secarse sudor, estornudar, etc. Apártese en la medida de lo posible a un sitio reservado. Si no lo puede evitar, hágalo de la forma más discreta y correcta posible.

RESPONSABILIDADES Y TAREAS

 Jefe de Recepción

1. Asegurar que en los servicios derecepción, transfer /Mozos y reservas se respetan las instrucciones previstas para alcanzar los niveles de calidad definidos en la norma y los límites establecidos en los indicadores de calidad.
2. Planificar Organizar, dirigir, coordinar y supervisar el trabajo del personal de recepción, reservas y Transfer /mozo.
3. Participación y coordinación con otros departamentos
4.Colaboración con el departamento de Dirección
5. Colaborar en la formación del personal a su cargo
6. Asegurar que se alcanzan los niveles máximos de ocupación
7. Controlar que se cumplen el presupuesto del departamento
8. Proponer e implantar las acciones de mejora necesarias.
9. Revisar y Controlar todos los ratios de calidad del departamento. Y si no se cumplen los niveles exigidos tomar medidas...