Departamento de recepcion y reservas

INTRODUCCION



La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales se ha convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios ofrecidos por la empresa.

Toda estrategia de marketing sedirige a conocer al cliente, sus necesidades y expectativas para adaptar sus productos y servicios a estas características. Es importante que el objetivo de la planificación y organización de la atención al cliente sea lograr la satisfacción de sus expectativas, cuidando cada momento de interacción en el ciclo del servicio.

Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprarun producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe lainformación, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial y esta es la razón por la que la recepción es una de las áreas mas importantes en un hotel ya que el es la primera impresión que se lleva el cliente al llegar, por otro lado podemos mencionar que en el Departamento de Reservas de un hotel, también essumamente importante la atención al cliente ya que esta es la manera en que vamos lograr ingresos a la empresa.

INDICE

Recepción de un Hotel --------------------------------------------------------------------------------------- 4

* Organización y funciones
* Factores de la recepción

Descripción de cargos en área de recepción--------------------------------------------------------------5

Departamento de Reservas en un hotel 9

* Misión, visión y objetivos del departamento
* Descripción de cargos en Depto. De Reservas
* Políticas de garantía y cancelación de reservas

Medios tecnológicos utilizados en el sistema de reserva de hoteles ---------------------------------14

* Sistema Zeus
* Sistema FidelioFront Office
* Sistemas Globales deDistribución

Relación del departamento de reservas con el departamento de ventas -------------------------- 15

* Políticas de comisiones

Conclusión ------------------------------------------------------------------------------------------------------16

Bibliografía -----------------------------------------------------------------------------------------------------17

LA RECEPCIONEN UN HOTEL

Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro. Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control interdepartamental es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a nivel comercial sin olvidar que cadadepartamento tiene una funciones concretas y especificas, y que igualmente desempeña un papel dentro de la organización general dentro de la empresa.

El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través decualquier medio de comunicación, teléfono, télex, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada.

La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento...