Departamento de servicio a clientes

DEPARTAMENTO DE
SERVICIO A CLIENTES

Propuesta para el diseño de una Unidad de Servicio a Clientes.

A.- Objetivos del Proyecto:
1. Generar conocimiento del Cliente: Crear mecanismos paraconocer cómo su empresa determina los requerimientos y las expectativas actuales y futuras de sus clientes actuales y potenciales. Además, para evaluar los procesos internos que se utilizan paradeterminar la satisfacción del cliente con éstos.

2. Diseñar los sistemas de respuesta: Diseñar los sistemas para dar respuesta a quejas, dudas, comentarios y diversas preocupaciones manifestadas por partede sus clientes.

3. Establecer y mantener los estándares de servicio: Desarrollar y promover estándares de servicio definidos, actualizados y derivados de los requerimientos de los clientes.B.- Metodología utilizada:

El presente proyecto fue llevado a cabo mediante entrevista con los principales responsables de las áreas involucradas, así como sesiones de revisión de los procedimientosdiseñados y seguimiento en reuniones grupales con las personas relacionadas. El soporte filosófico está basado en el Círculo de Deming (Shewhart) "Plan-Do-Check-Act", la estructura se apoya en losprincipios de ISO 9000.

C.- Contenido del Informe:

Este informe presenta los siguientes elementos:

I. Organigrama Propuesto
II. Responsabilidades del Puesto
III. Perfil de Contratación
IV.Manual del Servicio a Clientes
V. Procedimientos del Servicio a Clientes
VI. Manual del Sistema de Auditorías de Servicio (Survey Pro)
VII. Resultados del estudio de grupos focales (focus group)I.- Organigrama Propuesto

II.- Responsabilidades del Puesto
El (La) encargado(a) de Servicio a Clientes, posee la autoridad y responsabilidad de asegurar que el sistema de Servicio a Clientesesté siendo implementado y mantenido efectivamente y reportar al Gerente General, sobre el desempeño del sistema, en el momento en que éste se incumpla.

1.- Identificación del puesto:

A.- Título...