Departamento De Telefonos En Un Hotel

4.2.1 Gerente del Departamento de Teléfonos:

➢ Coordina, orienta y supervisa las labores de las supervisoras y operadoras.
➢ Se encarga de que el equipo sea tratado con el mayor cuidado
➢ Toma las medidas necesarias para prevenir y corregir cualquier falla.
➢ Canaliza las quejas del servicio.
➢ Selecciona a los empleados de teléfonos.

4.2.2 Supervisora de teléfonos:➢ Entrena a su personal
➢ Elabora el reporte de daños en extensiones y conmutador a la compañía telefónica.
➢ Revisa las llamadas matutinas a huéspedes.
➢ Verifica la elaboración de cargos de larga distancia.
➢ Revisa y archiva el reporte diario de largas distancia.
➢ Verifica el recibo de la Cía. de teléfonos con las llamadas de larga distancia efectuadas.
➢Realiza aclaraciones ante la Cía. de teléfonos, por discrepancias en los recibos de las mismas.
➢ Elabora reporte semanal o mensual de llamadas de larga distancia oficiales del hotel (ejecutivos, jefes, etc.)
➢ Elabora presupuesto de ingresos y egresos del departamento.
➢ Lleva el control de llamadas efectuadas por LADA.
➢ Mantiene actualizada la lista de teléfonos deemergencia.
➢ Atiende las llamadas telefónicas de huéspedes importantes.

4.2.3 Operadora de teléfonos:

➢ Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en perfectas condiciones.
➢ Verifica que las líneas de entrada y salida del conmutador estén funcionando en su totalidad, caso contrario hace el reporte.
➢ Atiende solicitudes de huéspedes y personal del hotel para llamadas de largadistancia.
➢ Elabora los cargos por llamadas de larga distancia.
➢ Actualiza los racks alfabético y numérico de acuerdo con la lista que envía la recepción.
➢ Toma, recibe y envía recados telefónicos a huéspedes y ejecutivos del hotel.
➢ Localiza personas en el hotel por medio del voceo.
➢ Realiza las llamadas de despertador a los huéspedes.
➢ Localiza al médico delhotel cuando lo solicitan los huéspedes.
➢ Atiende las llamadas locales, tanto internas como externas del hotel.
➢ Promueve los servicios del hotel.
➢ Auxilia a huéspedes en la localización de números telefónicos.
➢ Proporciona información sobre los eventos que se realizan en el hotel.

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← 4.3 Objetivos del Departamento de Teléfonos

• Auxiliar al huésped enla comunicación tanto interna como externa del hotel, así como a los clientes y empleados del mismo.
• Orientar al huésped en sus llamadas de larga distancia.
• Agilizar el servicio de llamadas del exterior y la comunicación interdepartamental.

← 4.4 SERVICIOS TELEFONICOS

4.4.1 LLAMADAS DE ENTRADA

Al contestar una llamada de entrada se hará de la siguiente manera:“Hotel X nombre de la telefonista a sus órdenes”

Si no hay respuesta se volverá a repetir exactamente igual.
Si después de la segunda vez nuevamente no hay respuesta, se liberará la troncal.
En el momento de anunciarse una llamada, se deberá de contestar de inmediato.
Si mientras se está contestando se anuncia otra o varias llamadas, se retiene la llamada solicitando a la persona que espere unmomento.
Se retendrán las llamadas solamente hasta después de saber que solicita.
Se vuelve con la llamada primera retenida y así sucesivamente.
Para solicitar que esperen un momento se hará de la siguiente manera:

“GRACIAS POR ESPERAR”

El retener las llamadas reviste de mucha importancia pues la persona que está llamando no ve lo que está sucediendo y se desespera sino se le contesta enun tiempo mínimo, ocasionando con esto que se pierdan posibles huéspedes o negocios para el Hotel, lo cual no sucede si se le solicita un breve periodo de espera.

Después que nos han solicitado la comunicación a la habitación o departamento se dirá:

“CON MUCHO GUSTO LLAMANDO”

En caso de que no contestara la habitación o departamento:

“LO SIENTO LA HABITACION . . . . NO CONTESTA”...