Departametos de hoteles

Unidad 4. Principales Departamentos de los Hoteles

• Departamentos Operativos
Incluye aquellos puestos encaminados a la prestación de servicios que le van a permitir al hotel obtener al hotel los beneficios que como empresa esta buscando.
➢ Division de Cuartos
En el negocio del hospedaje, la palabra habitación es imprescindible. Las habitaciones son el producto principal que vendeel hotel y, por lo tanto, no es sorprendente que la mayoría de las actividades del personal del hotel se centren en las funciones del departamento de división cuartos. Al director ejecutivo le incumben la ocupación y los pronósticos de habitaciones, en tanto que en el departamento de reservaciones se manejan los pedidos de los huéspedes y se determina la disponibilidad de habitaciones. El procesode registrar a los huéspedes recién llegados se llama “rooming” (control de habitaciones). Los empleados de la recepción manejan el “rack” o control de habitaciones y se encargan de las llaves, y el departamento de ama de llaves realiza conteos de habitaciones y determina el estado de estas.

Consta de tres unidades: recepción, ama de llaves y personal uniformado. El personal de la recepciónes responsable de las reservaciones, de las funciones de registro de entrada y salida, y del manejo de los mensajes para los huéspedes, del correo y de las averiguaciones. El jefe de recepción lleva un libro llamado bitácora, en donde se registran los hechos que suceden durante cada turno como quejas de los huéspedes, problemas de mantenimiento reportados, etc. El ama de llaves es responsable delaseo diario de las habitaciones. El departamento es supervisado por un ama de llaves ejecutiva quien coordina el aseo de las habitaciones, prepara reportes del estado de las habitaciones, y supervisa a un grupo de camaristas y supervisoras. Muchos huéspedes de categoría mediana proporcionan servicio de lavandería y tintorería en las instalaciones mismas del hotel, en tanto que otros utilizanservicios externos. El departamento de personal uniformado esta constituido por un capitán o supervisor y el grupo de botones. La responsabilidad principal de este departamento es saludar a los clientes a su llegada y una vez registrados estos, transportar su equipaje a las habitaciones.

En una propiedad pequeña, el dueño gerente y el subgerente también pueden realizar todas las tareas de losempleados del departamento de habitaciones. Las tareas principales de estos empleados es tomar reservaciones, registrar a los huéspedes a la entrada y a la salida del hotel, responder a las preguntas por teléfono y asistir a los huéspedes como se requiera. Los empleados de división cuartos también pueden presentar cuentas y manejar los pagos del huésped al registrar la salida. La mayoría de loshoteles de servicio limitado no tiene servicio de botones, de modo que los huéspedes deben llevar su equipaje a la habitación.

➢ Recepcion, Caja de Recepcion
A la recepción con frecuencia se la llama el “sistema nervioso” del hotel. Es el personal de esta área quien establece el primer contacto entre el hotel y los huéspedes. Desde la reservación inicial hasta el registro de salida, la mayoríade los clientes del hotel puede tener poco o ningún contacto con el resto del personal, excepto con los miembros de la recepción. Las opiniones de los huéspedes acerca del hotel y de su personal se forman en gran parte por la impresión que producen los recepcionistas.
Las operaciones de la recepción se dividen en cuatro funciones generales:

• Reservaciones: abarca el manejo de lospedidos por adelantado de habitaciones recibidas por vía telefónica, computadora, teles o fax
• Registro de entrada y registro de salida(check in/check out): comprende saludar y registrar a los huéspedes recién llegados, administrar la disponibilidad de habitaciones, asignar habitaciones, proporcionar las laves y registrar la salida de los huéspedes
• Comunicaciones incluye el manejo de la...