Derco Ventas y Servicio
Páginas: 18 (4321 palabras)
Publicado: 22 de octubre de 2015
1-. Antecedentes generales de la empresa
DERCO es una empresa chilena, con más de 50 años en el mercado automotriz, distribuidora de automóviles, maquinaria y repuestos más grande de la región. Desde su origen, fruto de un sello familiar, la empresa ha sido pionera en adaptarse a los cambios que requiere una industria joven y de crecimiento acelerado.
La Compañía comenzó importando,distribuyendo y comercializado vehículos durante décadas en el país. Asimismo, a principio de los 90, cruzó las fronteras y comenzó su faceta internacional abriendo filiales, progresivamente, en Bolivia, Perú y Colombia.
En un mercado fuertemente competitivo, con más de 300 mil unidades vendidas al año y más de 60 marcas en Chile, DERCO ha innovado en forma continua. En 1985, ingresó en el mercado demaquinarias y en 2007 fue el primero en ingresar una marca china al mercado nacional automotriz. Al mismo tiempo, inauguró el más moderno Centro Integral de Logística, con cerca 160 mil metros cuadrados y una capacidad de almacenaje de 64 mil categorías de repuestos.
DERCO representa 8 marcas automotrices: Suzuki, Mazda, Renault, Samsung, Great Wall, Geely, Jac, Changan; mientras que DercoMaq cuentacon la representación de otras 15 marcas en materia de maquinaria: Landini, Massey - Ferguson, Europard, Farmtrac, JAC, JCB, Komatsu, Tear-Up, Hesston, Semeato, Claas, Jacto, Stara Sfil, Kverneland y Kesla. Adicionalmente, la empresa tiene 9 locales AutoPlanet, 32 Hankotecas, 100 locales DercoCenter y 93 locales DercoMaq, todos locales comerciales que conforman la red de distribución más grandedel país y un modelo de negocio similar al retail debido a su diversidad de marcas, productos y servicios.
En la actualidad DERCO, con más de 3.200 colaboradores y bajo el lema "Hacemos que la vida Avance", está implementando un sello organizacional, dirigiendo a sus servicios a Orientar, Acoger, Cumplir y Gratificar a sus clientes, lo que implica hacer todos los esfuerzos posibles por alcanzarla satisfacción de las personas antes y después de comprar un vehículo o servicio en la empresa.
2. Mejoras en la Calidad del Servicio
Para lograr mejorar la calidad en el Servicio, lo inicial es que todo el personal del
Servicio tome conciencia que: “el cliente es nuestra principal preocupación, por lo tanto su satisfacción es fundamental para el crecimiento de nuestro negocio”.
Lo que sedebe realizar prioritariamente es que todo el personal del Servicio haya sido capacitado con cursos de “Introducción a la Calidad”. Teniendo esta herramienta, el personal tendrá un conocimiento cabal en lo que respecta a la forma de ver y enfrentar los problemas y necesidades de un cliente y se sentirá parte del proceso del servicio.
Debe ser un proceso rápido y ágil en el buen sentido de lapalabra, que nuestro
Cliente se sienta reconocido al momento de ingresar al servicio, esto se consigue
Inicialmente con un saludo amable o un gesto que denote que sabemos que ha llegado. En este proceso, es necesario la participación de todo el personal del servicio, de modo que el primero que detecte esta llegada se comunique con el cliente y en caso de no ser el recepcionista le explique que loatenderán en unos minutos, acercándose luego a un recepcionista para comentar el compromiso tomado y que deberá ser continuado por este ultimo.
Es muy importante cómo el recepcionista aborda a nuestro cliente, un saludo amable y una presentación indicando su nombre y hacerlo sentir único mientras dura el contacto con esté cliente poner toda la atención en lo que nos quiere decir, escuchar atentamente,sin Interrumpir, preguntar las dudas que hubiesen quedado o confirmar lo que haya solicitado (Reparaciones, mantenciones, D&P, etc.)
Hay que poner atención a qué es lo que más enfatiza el cliente, dado que ello es lo primordial a lo que vino al Servicio y es sobre ello dónde se debe poner un foco particular al finalizar el proceso en el “control de calidad final. Entregar un presupuesto previo...
1-. Antecedentes generales de la empresa
DERCO es una empresa chilena, con más de 50 años en el mercado automotriz, distribuidora de automóviles, maquinaria y repuestos más grande de la región. Desde su origen, fruto de un sello familiar, la empresa ha sido pionera en adaptarse a los cambios que requiere una industria joven y de crecimiento acelerado.
La Compañía comenzó importando,distribuyendo y comercializado vehículos durante décadas en el país. Asimismo, a principio de los 90, cruzó las fronteras y comenzó su faceta internacional abriendo filiales, progresivamente, en Bolivia, Perú y Colombia.
En un mercado fuertemente competitivo, con más de 300 mil unidades vendidas al año y más de 60 marcas en Chile, DERCO ha innovado en forma continua. En 1985, ingresó en el mercado demaquinarias y en 2007 fue el primero en ingresar una marca china al mercado nacional automotriz. Al mismo tiempo, inauguró el más moderno Centro Integral de Logística, con cerca 160 mil metros cuadrados y una capacidad de almacenaje de 64 mil categorías de repuestos.
DERCO representa 8 marcas automotrices: Suzuki, Mazda, Renault, Samsung, Great Wall, Geely, Jac, Changan; mientras que DercoMaq cuentacon la representación de otras 15 marcas en materia de maquinaria: Landini, Massey - Ferguson, Europard, Farmtrac, JAC, JCB, Komatsu, Tear-Up, Hesston, Semeato, Claas, Jacto, Stara Sfil, Kverneland y Kesla. Adicionalmente, la empresa tiene 9 locales AutoPlanet, 32 Hankotecas, 100 locales DercoCenter y 93 locales DercoMaq, todos locales comerciales que conforman la red de distribución más grandedel país y un modelo de negocio similar al retail debido a su diversidad de marcas, productos y servicios.
En la actualidad DERCO, con más de 3.200 colaboradores y bajo el lema "Hacemos que la vida Avance", está implementando un sello organizacional, dirigiendo a sus servicios a Orientar, Acoger, Cumplir y Gratificar a sus clientes, lo que implica hacer todos los esfuerzos posibles por alcanzarla satisfacción de las personas antes y después de comprar un vehículo o servicio en la empresa.
2. Mejoras en la Calidad del Servicio
Para lograr mejorar la calidad en el Servicio, lo inicial es que todo el personal del
Servicio tome conciencia que: “el cliente es nuestra principal preocupación, por lo tanto su satisfacción es fundamental para el crecimiento de nuestro negocio”.
Lo que sedebe realizar prioritariamente es que todo el personal del Servicio haya sido capacitado con cursos de “Introducción a la Calidad”. Teniendo esta herramienta, el personal tendrá un conocimiento cabal en lo que respecta a la forma de ver y enfrentar los problemas y necesidades de un cliente y se sentirá parte del proceso del servicio.
Debe ser un proceso rápido y ágil en el buen sentido de lapalabra, que nuestro
Cliente se sienta reconocido al momento de ingresar al servicio, esto se consigue
Inicialmente con un saludo amable o un gesto que denote que sabemos que ha llegado. En este proceso, es necesario la participación de todo el personal del servicio, de modo que el primero que detecte esta llegada se comunique con el cliente y en caso de no ser el recepcionista le explique que loatenderán en unos minutos, acercándose luego a un recepcionista para comentar el compromiso tomado y que deberá ser continuado por este ultimo.
Es muy importante cómo el recepcionista aborda a nuestro cliente, un saludo amable y una presentación indicando su nombre y hacerlo sentir único mientras dura el contacto con esté cliente poner toda la atención en lo que nos quiere decir, escuchar atentamente,sin Interrumpir, preguntar las dudas que hubiesen quedado o confirmar lo que haya solicitado (Reparaciones, mantenciones, D&P, etc.)
Hay que poner atención a qué es lo que más enfatiza el cliente, dado que ello es lo primordial a lo que vino al Servicio y es sobre ello dónde se debe poner un foco particular al finalizar el proceso en el “control de calidad final. Entregar un presupuesto previo...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.