Derecho Romano
Páginas: 31 (7620 palabras)
Publicado: 9 de marzo de 2013
ALGUNAS FRASES RELACIONADAS CON EL
TEMA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
“Toda relación es el reflejo de la relación que tenemos
con nosotros mismos”
(Deepak Chopra)
“Somos lo que damos”
(W. Dyer)
“Calidad personal, base de cualquier otra calidad”
(Klaus Moller)
“El servidor no es más que su amo y el que es enviado no es más
(Jesús de Nazareth)
que el que le envía”
“El modo como vemos elproblema, es el problema”
“Si juzgo a las personas es según mi persona”
“Sólo puedes mirar cuando no hay juicio”
(S. Covey)
(Lao Tse)
(Krishnamurti)
“El amor es la única moneda aceptada en todo el universo”
(P. Coelho)
CONTENIDO PROGRAMATICO
Página
Introducción
3
Objetivo general
4
Objetivos específicos
4
Metodología del Taller
5
Requisitos para participantes
5
Duración
5
Cupo
5
1.Fundamentos sobre el servicio.
6
2.
Evolución de la calidad y sus filosofías.
10
3.
La calidad del servicio en Venezuela.
11
4.
Desfases en la calidad del servicio.
14
5.
Características del servicio.
16
6.
La estrategia del servicio y la PNL.
19
7.
Principios para la atención al cliente.
24
8.
La comunicación y la inteligencia emocional.
29
9.
Elementos de la Excelenciaen la Atención al Cliente.
37
10.
Calidad de vida y calidad de servicio.
39
11.
Midiendo la calidad de mi servicio.
40
Anexo
Referencias Bibliográficas
43
46
2
INTRODUCCION
En Venezuela hemos venido atravesando una fuerte contracción
económica que ha afectado a todos los sectores de la economía
nacional. Las empresas de productos o servicios de primera necesidad
han sufrido en menorcuantía los efectos de esta crisis, pero también
se han visto obligadas a hacer reducciones de costos y algunas han
tenido que llegar al cierre de sus operaciones.
Muchas empresas han comenzado a comprender más fuertemente la
importancia del cliente, ya que él tiene el poder de compra. Este poder
va desde adquirir con menor frecuencia los productos o servicios hasta
inclusive cambiarse a otroproveedor que le brinde un mejor servicio y
una relación más justa entre lo que paga y lo que recibe.
Bien sabemos que muchos productos o servicios tienen esencialmente
las mismas características, y que lo que diferencia a unos de otros es
ese valor agregado que no es otra cosa que una atención más
personalizada, un menor tiempo de respuesta o una mayor flexibilidad
ante las nuevas necesidades de losclientes, como parte de algunos
ejemplos de algunos elementos de excelencia en el servicio.
Definitivamente aquellas empresas que han comenzado a prestar más
atención a sus clientes, por medio de un servicio esmerado, pueden
estar encontrando el túnel para salir de la crisis y marcar una
diferencia con sus competidores.
3
OBJETIVO GENERAL
Suministrar al participante herramientas que les permitanmejorar la
calidad en el servicio que prestan.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Aclarar conceptos relacionados con la calidad en el servicio.
Señalar los tipos de empresas según la calidad en el servicio que
brindan.
Identificar
oportunidades
de
mejora,
de
acuerdo
a
las
características del servicio.
Mejorar los procesos de comunicación con los clientes basándose
en una mejor comprensión de la misma yde los principios de la
programación neurolingüística.
Comprender la relación entre una vida de calidad y la posibilidad de
prestar un buen servicio.
Establecer formas sencillas de evaluar la calidad del servicio
prestado.
4
METODOLOGIA DEL TALLER
El taller de Calidad en el Servicio se apoya en exposiciones sobre
aspectos conceptuales realizadas por el Facilitador, las cuales
promueven ladiscusión y el análisis en los participantes.
Se cuenta con una serie de ejercicios que facilitan los procesos de
aprendizaje, y contribuyen con la internalización de los conceptos
impartidos.
REQUISITOS PARA PARTICIPANTES
Los participantes al Taller de Calidad en el Servicio son todos aquellos
que tengan clientes, tanto internos como externos.
DURACION
Dieciséis (16) horas.
CUPO
Se debe contar...
TEMA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
“Toda relación es el reflejo de la relación que tenemos
con nosotros mismos”
(Deepak Chopra)
“Somos lo que damos”
(W. Dyer)
“Calidad personal, base de cualquier otra calidad”
(Klaus Moller)
“El servidor no es más que su amo y el que es enviado no es más
(Jesús de Nazareth)
que el que le envía”
“El modo como vemos elproblema, es el problema”
“Si juzgo a las personas es según mi persona”
“Sólo puedes mirar cuando no hay juicio”
(S. Covey)
(Lao Tse)
(Krishnamurti)
“El amor es la única moneda aceptada en todo el universo”
(P. Coelho)
CONTENIDO PROGRAMATICO
Página
Introducción
3
Objetivo general
4
Objetivos específicos
4
Metodología del Taller
5
Requisitos para participantes
5
Duración
5
Cupo
5
1.Fundamentos sobre el servicio.
6
2.
Evolución de la calidad y sus filosofías.
10
3.
La calidad del servicio en Venezuela.
11
4.
Desfases en la calidad del servicio.
14
5.
Características del servicio.
16
6.
La estrategia del servicio y la PNL.
19
7.
Principios para la atención al cliente.
24
8.
La comunicación y la inteligencia emocional.
29
9.
Elementos de la Excelenciaen la Atención al Cliente.
37
10.
Calidad de vida y calidad de servicio.
39
11.
Midiendo la calidad de mi servicio.
40
Anexo
Referencias Bibliográficas
43
46
2
INTRODUCCION
En Venezuela hemos venido atravesando una fuerte contracción
económica que ha afectado a todos los sectores de la economía
nacional. Las empresas de productos o servicios de primera necesidad
han sufrido en menorcuantía los efectos de esta crisis, pero también
se han visto obligadas a hacer reducciones de costos y algunas han
tenido que llegar al cierre de sus operaciones.
Muchas empresas han comenzado a comprender más fuertemente la
importancia del cliente, ya que él tiene el poder de compra. Este poder
va desde adquirir con menor frecuencia los productos o servicios hasta
inclusive cambiarse a otroproveedor que le brinde un mejor servicio y
una relación más justa entre lo que paga y lo que recibe.
Bien sabemos que muchos productos o servicios tienen esencialmente
las mismas características, y que lo que diferencia a unos de otros es
ese valor agregado que no es otra cosa que una atención más
personalizada, un menor tiempo de respuesta o una mayor flexibilidad
ante las nuevas necesidades de losclientes, como parte de algunos
ejemplos de algunos elementos de excelencia en el servicio.
Definitivamente aquellas empresas que han comenzado a prestar más
atención a sus clientes, por medio de un servicio esmerado, pueden
estar encontrando el túnel para salir de la crisis y marcar una
diferencia con sus competidores.
3
OBJETIVO GENERAL
Suministrar al participante herramientas que les permitanmejorar la
calidad en el servicio que prestan.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Aclarar conceptos relacionados con la calidad en el servicio.
Señalar los tipos de empresas según la calidad en el servicio que
brindan.
Identificar
oportunidades
de
mejora,
de
acuerdo
a
las
características del servicio.
Mejorar los procesos de comunicación con los clientes basándose
en una mejor comprensión de la misma yde los principios de la
programación neurolingüística.
Comprender la relación entre una vida de calidad y la posibilidad de
prestar un buen servicio.
Establecer formas sencillas de evaluar la calidad del servicio
prestado.
4
METODOLOGIA DEL TALLER
El taller de Calidad en el Servicio se apoya en exposiciones sobre
aspectos conceptuales realizadas por el Facilitador, las cuales
promueven ladiscusión y el análisis en los participantes.
Se cuenta con una serie de ejercicios que facilitan los procesos de
aprendizaje, y contribuyen con la internalización de los conceptos
impartidos.
REQUISITOS PARA PARTICIPANTES
Los participantes al Taller de Calidad en el Servicio son todos aquellos
que tengan clientes, tanto internos como externos.
DURACION
Dieciséis (16) horas.
CUPO
Se debe contar...
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