derecho

UNIVERSIDAD DEL SUR
MATERIA
Metodología de la investigación


SALON
8



TEMA
El mal servicio
INTEGRANTES

María Elizabeth

Karina Núñez Chacón

Sandra Sofía

Karla Iveth

Juan Carlos
Ángel Norberto

Luis Eduardo Castellanos Orellana


Antecedentes del surgimiento de un mal servicio.
La famosa Riqueza de las Naciones de Adam Smith (1776) hizo del servicio alcliente el centro de la teoría básica de la competencia. Si un dueño de una empresa o un gerente quiere tener éxito, esa persona tiene que estar muy involucrada con la satisfacción de las necesidades del cliente o el cliente irá a otra parte. Por lo tanto, las empresas que buscan ganar, independientemente de su motivación verdadera, se ven obligadas por la naturaleza del mercado para tratar a losclientes con respeto y buscar su lealtad y regresar los negocios.
http://www.monografias.com/trabajos94/diagnostico-atencion-al-cliente/diagnostico-atencion-al-cliente.shtml#ixzz34IMENckz
Claudia Katherine Velosa Obando
Claudia Marcela Alarcón Sarmiento
Rosa Mayerli Díaz Rodríguez
Yennyfer Katerine Maldonado Torres

Origen del mal servicio
Nunca queremos que llegue a nosotros clienteinsatisfecho, el del mal humor o que está hecho una fiera porque no se le brindó un servicio adecuado.
¿Por qué llegamos hasta este punto? Muchas veces la persona que atendió en primera instancia al cliente no lo hizo correctamente, dejo pasar la situación o se encargaría del problema de una manera inadecuada, ocasionando con esto varias consecuencias:
El cliente puede tranquilizarse y dejar pasar elincidente, pero más nunca volverá adquirir algún producto de nuestra empresa.
El cliente puede quejarse tantas veces hasta que alguien sea capaz de solucionar su problema.
En el peor de los casos, el cliente puede arremeter contra la empresa de manera legal.

Asimismo, debemos recordar que el comportamiento de las personas es de manera social. Si un cliente está insatisfecho, enojado o frustradopor no solucionar su problema, transmitirá su descontento a una gran parte de sus contactos ocasionando una mala imagen de nuestra empresa. Si queremos que los clientes nos conozcan como la mejor empresa que existe, una queja no resuelta nos puede ocasionar la pérdida de clientes y una mala reputación.
También es cierto que para poder afrontar las quejas de los clientes, la empresa deberíaproporcionar a sus empleados varias  herramientas:


DEFINICIONES:
Servicio:
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de la gente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse losservicios de: electricidad, agua potable, aseo, teléfono, telégrafo, correo transporte, educación, cibercafés, sanidad y asistencia social. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume y sedesgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el momento en que se ha prestado
http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio
CLIENTE

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo,para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
Persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual....