Derecho

ROI Case Study 

NATIONS HOTEL
MEASURING ROI IN BUSINESS COACHING

     

        Jack J. Phillips, Ph.D. 
This case was prepared as a basis for discussion rather than to illustrate either effective or ineffective administrative and management practices. All  names,  dates,  places,  and  organizations  have  been  disguised  at  the  request  of  the  authors  or  organizations.  This is  an  update  of  a  case  study  originally  published  in  ROI  at  Work:  Best  Practice  Case  Studies  from  the  Real  World,  (Jack  J.  Phillips  and  Patti  P.  Phillips,  American  Society  for  Training and Development, Alexandria, VA, 2005).    Copyright © 2007. No part of this may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by a means without written permission. 

 
P.O. Box 380637  Birmingham, AL 35238  Phone: 205‐678‐8101 •  Fax: 205‐678‐8102  Email: info@roiinstitute.net 

 

  

ABSTRACT 
  The learning and development team at the Nations Hotel Corporation was challenged to identify learning  needs to help executives find ways to improve efficiency, customer satisfaction, and revenue growth in the company. A key component of the program was the development of a formal, structured coaching program,  Coaching for Business Impact. The corporate executives were interested in seeing the actual ROI for the  coaching project. This case study provides critical insights into how coaching creates value in an organization  including ROI.   

BACKGROUND 
 Nations Hotel Corporation (NHC) is a large U.S.‐based hotel firm with operations in 15 countries. The firm has  maintained steady growth to include more than 300 hotels in cities all over the world. NHC enjoys one of the  most recognized names in the global lodging industry, with 98% brand awareness worldwide and 72% overall  guest satisfaction.    The hospitality industry is very competitive, cyclical, and subject to swings with the economy. Room rentals are price sensitive, and customer satisfaction is extremely important for NHC. Profits are squeezed if operating  costs get out of hand. NHC top executives constantly seek ways to improve operational efficiency, customer  satisfaction, revenue growth, and retention of high‐performing employees. Executives‐‐particularly those in  charge of individual properties‐‐are under constant pressure to show improvement in these key measures.   The learning and development function, the Nations Hotel Learning Organization (NHLO), conducted a brief  survey of executives to identify learning needs to help them meet some of their particular goals. NHLO was  interested in developing customized learning processes including the possibility of individual coaching  sessions. Most of the executives surveyed indicated that they would like to work with a qualified coach to assist them through a variety of challenges and issues. The executives believed that this would be an efficient  way to learn, apply, and achieve results. Consequently, NHLO developed a formal, structured coaching  program—Coaching for Business Impact (CBI)—and offered it to the executives at the vice president level and  above.    As the project was conceived, the senior executive team became interested in showing the value of the  coaching project. Although they supported coaching as a method to improve executive performance, they  wanted to see the actual ROI. The goal was to evaluate 25 executives, randomly selected (if possible) from the  participants in CBI.    The Program    Figure 1 shows the steps in the new coaching program from the beginning to the ultimate outcomes. This program involves 14 discrete elements and processes. 

     
© 2007 ROI Institute, Inc.  All rights reserved.

1 
 

COACHING FOR BUSINESS IMPACT STEPS 

1. Voluntary participation 2. The need for coaching 3. Self assessment 4. Commitment for data 5. Roles and responsibility 6. The match 7. Orientation session 8. The engagement 9....