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DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN



Título del proyecto de investigación













Autores:
APELLIDO APELLIDO, Nombres
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DOCENTE






Plan estratégicopara incrementar la calidad de atención en el canal de ventanilla de la Agencia Uniplaza del BCP,en el primer trimestre de 2014

I. DATOS PRELIMINARES

I.1. Alumnos de la UPN – cuarto ciclo
I.2. Localización
Oficina Uniplaza del BCP
San Martín de Porres
I.3. Alcance
Explicativo
I.4. Recursos
Observación
Fichas textuales
Esquema de Ishikawa
Encuestas
I.5. Presupuesto

I.6.Financiamiento.
I.7. Cronograma.


II. PLAN DE INVESTIGACIÓN

1. Problema de Investigación.
1.1 Realidad Problemática.

En la actualidad toda organización tiene claro que uno de sus pilares es el cliente y se debe enfocar en brindar una calidad de atención, la cual es un proceso para la satisfacción total de las necesidades y requerimientos de los mismos.

En el Perú, con la finalidad depriorizar la calidad de atención y satisfacción del cliente se decretó:

Apruébese el Reglamento del Libro de Reclamaciones a que hace referencia el artículo 150º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual consta de quince (15) artículos y dos (2) anexos, y forma parte integrante del presente Decreto Supremo. (Multisectorial, 2011)

Esto permite alpúblico en general, colocar sus apreciaciones acerca de la calidad de atención recibida por alguna empresa o institución.

Así mismo, el Banco de Crédito del Perú es una empresa enfocada a asegurar la calidad de servicio que ofrece a sus clientes y además, tiene como misión: “Servir al Cliente”; Para lograrlo cuenta con una cultura de mejora continua que ha implementado en todos sus canales deatención y que le permite mejorar su servicio y reconocer las necesidades de sus clientes. Sin embargo, hemos detectado que en la Agencia Uniplaza en el canal de ventanilla no se están cumpliendo con los estándares de calidad, lo cual genera baja productividad y afecta la imagen institucional de la empresa, ya que los clientes se sienten insatisfechos.



1.2 Formulación del problema

¿Dequé manera la deficiente atención al cliente genera baja productividad y afecta la imagen institucional de la agencia Uniplaza del BCP en el primer trimestre del año 2014?

¿Cuáles son los factores que influyen en la deficiente atención al cliente en las la agencia Uniplaza del BCP en el primer trimestre del año 2014?
¿Qué características generan la baja productividad en la agencia Uniplazadel BCP en el primer trimestre del año 2014?
¿De qué manera afecta la imagen institucional de la agencia Uniplaza del BCP para el crecimiento del mismo?


1.3 Justificación del problema (harrisong)

Para toda institución es importante mantener una adecuada calidad de servicio y que sus clientes se sientan realmente satisfechos con su atención; por ello es relevante la profundización delpresente tema de investigación e identificar los factores que la originan para crear estrategias de acción que podrán ser implementadas en los colaboradores, así mismo, la agencia obtendrá el bono económico de calidad y lograran su meta trimestral.
Además, es importante conocer las expectativas y situación personal de cada promotor de servicio para lograr motivarlos y crear un buen clima laborar,el cual se reflejara en brindar una atención de calidad.

1.4 Limitaciones.
Entre las limitaciones para el desarrollo del presente trabajo en el interno, es el tiempo disponible para validar los datos y recoger información.
Entre otras limitaciones externas, está la disposición de los responsables de la empresa para facilitar la investigación referente a la calidad de atención.


1.5...