Desarollo De Un Prototipo
Páginas: 10 (2352 palabras)
Publicado: 23 de agosto de 2011
DESARROLLO DEL PROTOTIPO DE eCRM
En el capítulo anterior se describió un modelo para la implementación de soluciones CRM, y adicionalmente se describieron algunas de las técnicas empleadas en la constitución del componente analítico de un eCRM, ahora se planteará un caso hipotético y se construirá un prototipo para mostrar las funcionalidades básicas de un eCRM Analítico.
5.1 SELECCIÓN DE UN CASO DE ESTUDIO
Las siguientes líneas son parte del artículo “Un análisis de las alternativas de implantación de soluciones CRM” [48]publicado recientemente en la revista electrónica e-Contact1, en el mismo que se exponen algunas consideraciones previas a la implementación de una solución de eCRM:
“El desarrollo de una solución eCRM implica una serie de retos. Las principales áreasque una compañía debe analizar son los desafíos de negocios, las consideraciones tecnológicas, los problemas operativos, las implicaciones financieras y el tiempo respecto al mercado.
Desde el punto de vista financiero, el costo para una solución eCRM es abrumador. Una manera de darse una idea del orden de la inversión consiste en tomar en cuenta diferentes categorías de inversión. Lascategorías de inversión que se requieren para crear, operar y mantener una solución eCRM son:
1. Hardware y software de producción.
2. Gastos de mano de obra – los gastos del personal operativo para respaldar, modificar y actualizar el uso de la solución tecnológica por parte de la empresa.
3. Hardware y software de pruebas y preparación.
4. Gastos de mantenimiento (ambientes deproducción y de prueba).
5. Gastos de investigación y desarrollo en tecnología de información (para evaluar nuevas tecnologías de administración del servicio al cliente y su impacto en las necesidades actuales o potenciales del negocio).
La mayoría de las empresas que cuentan con un entorno maduro de servicio y atención al cliente han invertido en las categorías uno, dos y cuatro, antesmencionadas. Pero estas inversiones se han destinado primordialmente a los aspectos de infraestructura de voz y gestión de contactos de los centros de contacto (y están orientadas principalmente al Centro de Contacto). Su tecnología se está volviendo obsoleta y empiezan a experimentar dificultades para agregar e integrar las propuestas de Internet y autoservicio que se requieren hoy en día, así como lastecnologías de "middleware" para administrar sus canales de contacto.
Un número aún menor de empresas ha invertido en la categoría tres, la infraestructura necesaria para probar, preparar y lanzar nuevas versiones de sus soluciones de gestión de clientes. Esto se traduce en una preparación y lanzamiento deficientes de nuevas tecnologías, y en interrupciones de la operación del negocio cuando seintroduce un nuevo producto o se actualiza algún componente.
Por su parte, la inversión actual en la categoría cinco se limita por lo general a asistir a alguna exposición o leer publicaciones especializadas. Por desgracia, estas medidas no bastan para preparar a una empresa para entender de qué manera las últimas tendencias afectan sus inversiones existentes o en dónde resulta más convenienteintroducir nuevos productos y tecnologías.
Con respecto a los tiempos, las empresas esperan obtener resultados y un indicador de las inversiones realizadas en su solución eCRM. Los resultados de negocios van en función directa de la ventaja que les brinda su solución eCRM, es decir, la información acerca del comportamiento de los clientes y el impacto que tienen sus recursos y programas deservicio al cliente en sus canales de contacto críticos.
La implantación de soluciones eCRM multicanal puede llevarse de 12 a 15 meses, o incluso más. Cuando se toman en cuenta las iniciativas clave necesarias (como, por ejemplo, los requerimientos y la estrategia de negocios, el "business case", el diseño de la experiencia que se va a ofrecer al cliente, solicitudes de propuesta de producto...
En el capítulo anterior se describió un modelo para la implementación de soluciones CRM, y adicionalmente se describieron algunas de las técnicas empleadas en la constitución del componente analítico de un eCRM, ahora se planteará un caso hipotético y se construirá un prototipo para mostrar las funcionalidades básicas de un eCRM Analítico.
5.1 SELECCIÓN DE UN CASO DE ESTUDIO
Las siguientes líneas son parte del artículo “Un análisis de las alternativas de implantación de soluciones CRM” [48]publicado recientemente en la revista electrónica e-Contact1, en el mismo que se exponen algunas consideraciones previas a la implementación de una solución de eCRM:
“El desarrollo de una solución eCRM implica una serie de retos. Las principales áreasque una compañía debe analizar son los desafíos de negocios, las consideraciones tecnológicas, los problemas operativos, las implicaciones financieras y el tiempo respecto al mercado.
Desde el punto de vista financiero, el costo para una solución eCRM es abrumador. Una manera de darse una idea del orden de la inversión consiste en tomar en cuenta diferentes categorías de inversión. Lascategorías de inversión que se requieren para crear, operar y mantener una solución eCRM son:
1. Hardware y software de producción.
2. Gastos de mano de obra – los gastos del personal operativo para respaldar, modificar y actualizar el uso de la solución tecnológica por parte de la empresa.
3. Hardware y software de pruebas y preparación.
4. Gastos de mantenimiento (ambientes deproducción y de prueba).
5. Gastos de investigación y desarrollo en tecnología de información (para evaluar nuevas tecnologías de administración del servicio al cliente y su impacto en las necesidades actuales o potenciales del negocio).
La mayoría de las empresas que cuentan con un entorno maduro de servicio y atención al cliente han invertido en las categorías uno, dos y cuatro, antesmencionadas. Pero estas inversiones se han destinado primordialmente a los aspectos de infraestructura de voz y gestión de contactos de los centros de contacto (y están orientadas principalmente al Centro de Contacto). Su tecnología se está volviendo obsoleta y empiezan a experimentar dificultades para agregar e integrar las propuestas de Internet y autoservicio que se requieren hoy en día, así como lastecnologías de "middleware" para administrar sus canales de contacto.
Un número aún menor de empresas ha invertido en la categoría tres, la infraestructura necesaria para probar, preparar y lanzar nuevas versiones de sus soluciones de gestión de clientes. Esto se traduce en una preparación y lanzamiento deficientes de nuevas tecnologías, y en interrupciones de la operación del negocio cuando seintroduce un nuevo producto o se actualiza algún componente.
Por su parte, la inversión actual en la categoría cinco se limita por lo general a asistir a alguna exposición o leer publicaciones especializadas. Por desgracia, estas medidas no bastan para preparar a una empresa para entender de qué manera las últimas tendencias afectan sus inversiones existentes o en dónde resulta más convenienteintroducir nuevos productos y tecnologías.
Con respecto a los tiempos, las empresas esperan obtener resultados y un indicador de las inversiones realizadas en su solución eCRM. Los resultados de negocios van en función directa de la ventaja que les brinda su solución eCRM, es decir, la información acerca del comportamiento de los clientes y el impacto que tienen sus recursos y programas deservicio al cliente en sus canales de contacto críticos.
La implantación de soluciones eCRM multicanal puede llevarse de 12 a 15 meses, o incluso más. Cuando se toman en cuenta las iniciativas clave necesarias (como, por ejemplo, los requerimientos y la estrategia de negocios, el "business case", el diseño de la experiencia que se va a ofrecer al cliente, solicitudes de propuesta de producto...
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