Desarrollo de procesos de gestion de servicios de explotacion

Universidad Politécnica de Madrid
Facultad de Informática
Estudios de Doctorado

DESARROLLO DE PROCESOS
DE GESTIÓN DE SERVICIOS
DE EXPLOTACIÓN
SIGUIENDO EL MODELO
CMMI

Alumno:

Sr. Juan Raggio Pérez
jraggio@endesa.es

Tutor:

Sr. Tomás San Feliu Gilabert
tsanfe@fi.upm.es

Gestión de Servicios de Explotación bajo CMMI

INDICE
1
2

INTRODUCCIÓN........................................................................................... 3
SERVICIOS DE EXPLOTACIÓN ...................................................................... 4
2.1

3

4

APROXIMACIÓN A LOS SERVICIOS DE EXPLOTACIÓN.........................................4

MODELOS PARA GESTIONAR LA EXPLOTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE TI ..... 7
3.1

COBIT.................................................................................................................................. 7

3.2

EL MODELO ITIL (IT Infrastructure Library) ............................................................. 15

3.3

MOF (MICROSOFT OPERATIONS FRAMEWORK) ........................................................ 22

CMMI – MODELO DE GESTIÓN PARA LOS SERVICIOS DE EXPLOTACIÓN .... 27
4.1ESTRUCTURA CMMI POR ETAPAS................................................................................. 28

4.2

NIVELES DE MADUREZ

4.3

CMMI EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE EXPLOTACIÓN ........................................ 43

CMMI ...................................................................................... 31

5

CONCLUSIONES......................................................................................... 49

6

ANEXO – A LEY SARBANES OXLEY ........................................................... 51

7

ANEXO - B SIX SIGMA ............................................................................. 59

8

REFERENCIAS ............................................................................................ 61

Pág. 2 de 61

Gestión deServicios de Explotación bajo CMMI

1 INTRODUCCIÓN
La necesidad de disponer de unos servicios de explotación alineados con los
requerimientos del negocio, se ha vuelto un requisito dentro de las organizaciones.
Además si añadimos el hecho de una posible externalización de estos servicios,
estaremos ante un conjunto de actividades que, de alguna forma, deben ser controlados
bajo un modelo oesquema.
Otro ejemplo de la importancia que tienen los servicios de explotación para las
organizaciones y para los organismos externos, lo podemos encontrar en el modelo que
ha generado ISACA para el cumplimiento de la Ley Sarbanes Oxley en el ámbito de los
sistemas de información, modelo que se presenta en uno de los Anexos de este
documento.
La línea que sigue este documento es la exponerla complejidad y heterogeneidad de los
servicios de explotación, a través de un listado de servicios tomados de una operativa
real y de los modelos que existen y que implementados desde distintos ámbitos o
entornos se utilizan para el control y gestión de los mismos. Posteriormente se presenta
el modelo CMMI como paradigma de la gestión de los servicios de explotación para el
“que hacer” através de su transición desde una orientación software a una hardware y
para el “como hacerlo” mediante su conjunción con otros esquemas o modelos.

Pág. 3 de 61

Gestión de Servicios de Explotación bajo CMMI

2 SERVICIOS DE EXPLOTACIÓN
2.1 APROXIMACIÓN A LOS SERVICIOS DE EXPLOTACIÓN
La siguiente lista presenta un amplio conjunto de servicios que quedan dentro del ámbito
de lo que seconsidera la explotación de los sistemas de TI:
SERVICIOS DE HELP DESK
El Servicio de Help Desk proporciona un punto único de contacto para los requerimientos de usuario de los
usuarios finales receptores de servicios. Cualquier usuario final, ante cualquier tipo de incidencia o consulta
informática relacionada con los servicios que le pueda surgir, se podrá poner en contacto con el help-desk,...