Desarrollo de un plan de servicio al cliente

©2009 Grupo Desarrollo Humano - Boletín-e № 121
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Editado mensualmente en Costa Rica
EDITORIAL: DESARROLLO DE UN PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE
¿Por qué realizar un esfuerzo especial con los clientes si el servicio mediocre es suficiente
para protegerse contra la competencia? Dichosamente esta sentencia ya no se cumple, ya
que para triunfar en lanueva economía hay que darle un valor superior al cliente. Incluso
esta tendencia ha evolucionando hacia la gestión de las relaciones con los clientes más que
la mera atención al cliente.
Según el Harvard Business Review, los negocios pierden del 15% al 25% de sus clientes
cada año. Y según investigaciones realizadas por Michaelson Associates, un 69% de esa cifra
es debida a que el cliente recibióun servicio inadecuado,
habiendo encontrado a alguien desatento, indiferente o descortés
con ellos. La pérdida de un cliente tiene un costo, no solo porque
este cliente en particular no regresará, sino porque le comunicará
su mala experiencia a cuantos conozca y cada vez que escuche
que alguien quiere adquirir un producto afín, lo mencionará.
Solamente el 9% de los clientes que se van son por elcosto del
producto.
El gerente que logre cortar a la mitad la deserción de clientes,
estará de hecho duplicando el crecimiento de su empresa e incrementando las utilidades
entre 25% y 100%. Parece muy sencillo pero no todos lo logran…y la clave está en el
Desarrollo de un Plan de Servicio al Cliente y su operatividad.
El proceso de desarrollar un Plan de Servicio al Cliente debe verse como unainversión donde
se presenta un proceso global y sinérgico que da como resultado un efecto multiplicador de
beneficios que no solo son vividos por los clientes, sino también por toda la organización.
Este Plan de Servicio al Cliente contiene calendarización de actividades, responsables,
presupuestos y un Modelo de Calidad de Servicio, donde el cliente siempre es el dueño del
proceso, y permite vivir elconcepto de hacer las cosas bien desde la primera vez, requisito
para que el servicio no sea un costo, ya que lo que cuesta es brindar un mal servicio.
El Plan de Servicio al Cliente brinda los instrumentos y las estrategias que permiten hacer
del Servicio al Cliente el motor de desarrollo de la empresa. Para que el plan funcione se
requiere la voluntad, el compromiso y el ejemplo gerencial, yaque la gestión de ese plan
deberá ser siempre una prioridad estratégica, y no hasta que aparezca una nueva prioridad
como ocurre algunas veces.
Es por esto que no todos los gerentes lo logran…

-Gilbert Aubert
Editor
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PENSAMIENTO:"Es una buena inversión gastar los recursos para retener los clientes existentes. Su mejor
cliente es el cliente actual”
-David Cottrell

DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE
Por Dr. Martha I. Gómez A., Dr. José A. Acevedo S. & Dr. Roberto González G.
En el ámbito de la gestión empresarial, se debe incrementar la atención del servicio al
cliente, ya que los sistemas productivos deben dar respuesta, enel tiempo más breve
posible y con el mínimo costo, a las necesidades de sus clientes, las que cada vez son más
diversas e individualizadas. Todo ello con vista a garantizar la competitividad necesaria que
les permita a los sistemas productivos permanecer en el mercado.
La solución para lograr un adecuado nivel de competitividad está en situar al cliente y sus
necesidades en el punto central deatención de los sistemas productivos y lograr la
coordinación de estos últimos a través del enfoque logístico, ya que obtener una respuesta
eficiente al cliente excede los límites del sistema productivo y requiere de integrar todo el
sistema logístico como una cadena de procesos continuos que se activan en el instante en
que el cliente demanda el producto - servicio. La cadena debe funcionar...