Desarrollo de una cultura de servicio en un hotel

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA ESPAÑA DE DURANGO


HOTELERÍA Y TURISMO
PRIMER CUATRIMESTRE
PROYECTO INTEGRADO
DESARROLLO DE UNA CULTURA DE SERVICIO EN UN HOTEL
ASESOR: L.A. JOSÉ GUADALUPE TORRES IBARRA
ALUMNO: MARÍA CONCEPCIÓN NÚÑEZ MORALES
Victoria de Durango, Dgo., Diciembre de 2010

CONTENIDO
.- Introducción
1.- Conceptos básicos
1.1 ¿Qué es un hotel?
1.2 ¿Qué es calidad?
1.3 ¿Qué escalidez?
1.4 ¿Qué es servicio?
1.5 ¿En qué consiste un servicio de excelencia?
2.- Causas de los problemas en las áreas de servicios
2.2 Causas por las que las empresas pierden clientes
3.- Propuestas de mejora en el área de servicio de hospedaje y turismo
3.1. Importancia del servicio al cliente
4.- Estrategias para la motivación y desarrollo del personal
4.1 Estrategias para el desarrollodel personal
4.2 Estrategias para el servicio al cliente
4.3 El control de los procesos de atención al cliente
5.- Imagen de alta calidad
5.1 Los 10 mandamientos del servicio
6.-clasificacion de los hoteles
6.1.-Cuadro comparativo
.- Conclusión
.- Fuentes

INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios ypúblico en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar y controlar los recursos económicos, humanos, técnicos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer, pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando su número de clientes, debido albuen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas se utilizarán.

CONCEPTOS BÁSICOS
¿Qué es un hotel?
Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para albergar a las personas temporalmente, y que permite a los viajeros, alojarse durante susdesplazamientos. Los hoteles proveen a los huéspedes de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías. Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a grupos a organizar convenciones y reuniones en su establecimiento.
¿Qué es calidad?
Vista como una condición indispensable consiente de hacer las cosas bien desde la primera vez.
¿Qué es calidez?
Vista comoun complemento y que depende la condición hospitalaria de los anfitriones.
¿Qué es servicio?
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede sermuy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
¿En qué consiste un servicio de excelencia?
La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. La excelencia en servicio solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada. Ignorar cuales son los valoresde los clientes es una actitud arrogante y descuidada, porque el valor es lo que realmente motivará una transacción y sin embargo es subjetivo.

CAUSAS DE LOS PROBLEMAS EN LAS ÁREAS DE SERVICIOS
Causas por las que las empresas pierden clientes
En un hotel existen cuatro actores que intervienen:
• Cliente.- no le dan calidad, atención, seguridad y precios bajos.
• Accionistas.- deseanque el dinero se regrese de inmediato, costos bajos y no hay productividad.
• Colaboradores.- no tienen crecimiento personal y profesional, educación, entrenamiento (capacitación), no son empeables y no tienen salarios competitivos.
• Sociedad.- no tienen seguridad en los productos, no hay servicios elaborados (en algunos casos).
En un declaración que ha hecho el Lic. Alberto de Grupo...