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Desarrollo profesional

Tema:
Calidad en el servicio

Mexicali B.C., a 5 de diciembre de 2012.
La época actual se caracteriza por grandes cambios tecnológicos, económicos, industriales y sociales. Estos cambios han introducido a las empresas de bienes y servicios en un ambiente de gran competencia comercial, creando así una nueva necesidad llamada calidad.

Definición de calidad
Lacalidad es un elemento de gran importancia que las organizaciones deben atender; la mejor forma en que ésta puede implantarse es mediante sistemas de gestión de calidad. Dichos sistemas se basan en procedimientos estandarizados según normas internacionales.

¿Qué es el servicio?
Servir es hacer algo en favor de otra persona y aplicado a la empresa es desde el punto de vista del cliente y no delproveedor de dicho servicio, ya que es la sensación (buena o mala) que tiene un receptor del servicio.
La clave de un buen servicio es la relación con las personas.

¿Qué es calidad en el servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas requeridas bien y a la primera, con actitudpositiva y espíritu de servicio.

Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan poderoso como descuentos o publicidad.
Atraer un buen cliente es aproximadamente más caro que mantener uno. Pero es diez veces más caro recuperar un cliente que atraer uno.
Razones para pensar en una mejor atención al cliente:
Mayor Competencia. Cada vezel entorno se vuelve más competitivo y es necesario estar renovándose para no perder el mercado laboral. Ya que en la mayoría de los casos no solo eres tu el que ofrece el servicio.
Clientes mejor informados.
Gran similitud de productos.
Aumento en la demanda en productos con valor agregado.
Consciencia del Ciclo de Vida.
Mayor integración en las empresas.
Entregas “ Justo a tiempo “.Elementos que influyen en la atención a clientes
La forma en que se maneja el contacto inicial.
El proceso de seguimiento.
Especificación clara del producto.
Procedimiento sencillo para hacer pedidos.
Reconocimiento inmediato de los pedidos.
Apego a las condiciones establecidas.
Notificación por anticipado cualquier cambio respecto a las condiciones.
Ayuda en la entrega delproducto.
Facturación clara, sin cargos ocultos.
Acceso sencillo al proveedor.
Oportunidad de contratar servicios adicionales.
Contacto post-venta ocasional.
Los únicos capacitados para definir lo que la Calidad en el
Servicio son los clientes Internos y Externos.
Calidad total
La calidad es un proceso, no un programa; el proceso nunca termina, el programa tiene fin.
La Persona que definela calidad es el cliente, del cual tenemos que saber sus necesidades.
A parte de los clientes externos también existen los clientes internos, los cuales se encuentran dentro de la organización.
Si no realizan los trabajos con calidad no se da un buen servicio al cliente externo y, por lo tanto, la organización se deshace.
El fracaso y el éxito en el servicio al cliente:
LA DIFERENCIA ENTREEL ÉXITO Y EL FRACASO EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS ES CUESTIÓN DE SENSIBILIDAD, ACTITUD Y TÉCNICAS PARA LAS RELACIONES HUMANAS, TODO LO CUAL SE PUEDE APRENDER.

La apariencia
Nunca tendrás una segunda oportunidad de dar una primera impresión positiva. La primera impresión es decisiva, porque tal vez no haya otra oportunidad para dar una segunda impresión. Por tal motivo debemos cuidar siemprenuestra apariencia ya que es la imagen que le estamos proyectando a las demás personas y es la impresión que le vamos a dar a nuestros clientes.




Lenguaje corporal
El lenguaje corporal nos puede decir mucho acerca de cómo una persona se siente, es por eso que debemos aprender a manejarlo. Enseguida se muestran unos puntos de lo que trasmites dependiendo de tu lenguaje corporal.
Cara...