Desarrolo de cultura de servicio

UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DE PANAMÁ
FACULTAD DE HOTELERIA Y TURISMO
ESCUELA DE HOTELERIA UIP-GLION
Servicio al Cliente
Tema:
Como desarrollar una Cultura de Servicio
Preparado por:
Monica Arana
Sara Chen
Mari Eugenia Ortega

Profesora:
Ivett Barahona

Fecha:
Panamá 9 de Marzo de 2012

Contenido
INTRODUCCION 3
FALTA DE CULTURA DE SERVICIO: 4
PUNTOS QUE SE DEBENCONSIDERAR PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO 5
COMO DESARROLAR UNA CULTURA DE SERVICIO? 7
Conclusión 7
Bibliografía 9

INTRODUCCION

En tiempos antiguos hablar de servicio se asociaba con labores menores e indignas, sin embargo, después de la década de los cincuenta y especialmente durante los setenta se posicionó la idea afortunada de que el servicio al cliente era definitivamente no solo un valoragregado sino también el factor que podía marcar la diferencia en relación al producto o servicio que se entregaba al cliente final.

Uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al cliente tiene que ver con una concepción reduccionista que consiste en pensar que el éxito de un buen servicio al cliente se circunscribe al prestador del servicio.Esta reflexión pretende abordar los diferentes elementos que componen el SERVICIO AL CLIENTE y a partir de allí proponer una alternativa que nos permita pensar en una cultura empresarial orientada al cliente.

FALTA DE CULTURA DE SERVICIO:

Dos de los más grandes problemas provocados por la misma empresa cuando los empleados buscan ayudar a los clientes sin éxito, son la falta decultura de servicio interno en la organización y la falta de autoridad para la toma de decisiones en beneficio del cliente.
Por lo general un cliente juzga a una empresa por el incumplimiento de promesas de venta o servicio, un segundo motivo podría estar relacionado con la falta de una capacitación adecuada y completa para el personal de contacto con el cliente. Pero la tercera gran causa por la que lasorganizaciones no logran que los clientes perciban una actitud de servicio adecuada, se derivan del problema que experimentan los empleados de contacto con los clientes que, no obstante que desean ayudarlos, no reciben el apoyo necesario de la empresa.
En muchos casos es la forma de operación de las empresas lo que inhibe, obstaculiza o perjudica la actitud de servicio espontánea en loscolaboradores, sobre todo por la falta de una cultura de servicio interno en la organización y la carencia de autoridad.
Tradicionalmente, la falta de una cultura de servicio y de atención al cliente ha sido una de las debilidades de las empresas. Es frecuente ver que a pesar de los grandes esfuerzos realizados por una variedad de organizaciones (bancos, empresas de comida rápida, empresas consultoras,de servicio etc.) la falta de cortesía y amabilidad campean. De hecho la generación y sostenimiento de una cultura de servicio, se ha convertido en el dolor de cabeza de muchos líderes organizacionales y en un tema estratégico
Es grande el número de empresas que buscan sinceramente, mejorar el servicio que entregan a sus clientes pero enfocando sus esfuerzos únicamente al personal de contacto conel cliente final. Y son a estos colaboradores a los que se culpa del mal servicio que los clientes reciben, cuando en realidad el servicio es el resultado final de los esfuerzos casi todas las áreas de la organización.
La falta de una cultura de servicio interno es una causa grave que daña el entusiasmo de los empleados de contacto
¿Qué podrá lograr una persona con interés de ayudar a uncliente, pero sin apoyo del equipo? No mucho o nada. Por esta razón es importante un trabajo en equipo.
En muchas empresas en las que no se promueve una cultura de servicio interno, la mayoría de las funciones o actividades no se desarrollan adecuadamente. Los planes (de producción, mantenimiento, sistemas) no se cumplen, las fechas límite tampoco, el trabajo en equipo no existe y para que un...