Descripcion Del Crm

CRM: respuesta a la NUEVA ECONOMÍA José Luis Ruiz Pablo Director de desarrollo tecnológico de Ibermática.
El cliente no ha tenido nunca tantas oportunidades de elección como de las que hoy dispone.
El CRM surge como aliado de la empresa ante la globalización de los mercados y la personalización de la oferta. 36 C RM (Customer Relation Management) es una corriente de management que enfatiza laperspectiva cliente y otorga un nuevo significado a los procesos empresariales en los que éste interviene, como el márketing, las ventas o el servicio. El objetivo de CRM es obtener nuevos clientes y retener a los actuales y, de esta forma, garantizar los beneficios futuros. Esta primera aproximación puede parecer banal o, cuando menos, poco clarificadora, porque ¿qué otra cosa llevan haciendolas empresas durante toda la vida, sino intentar ganar nuevos clientes y retener a su actual cartera? ¿A quién se le ha escapado durante este tiempo que sin clientes no hay negocio? ¿Qué empresa no tiene un dispositivo, razonablemente depurado, de relación con sus clientes? Entonces, ¿qué es realmente CRM? La respuesta, utilizando, con el permiso del lector, una expresión un tanto coloquial, es “unpar de vueltas de tuerca” en la optimización del esquema de relación con clientes, y no tanto por buscar la excelencia en este campo, sino por una cuestión de pura supervivencia en el nuevo escenario. Aun los más escépticos asumen que la nueva economía promueve cambios profundos en los hábitos de consumo y abre nuevas posibilidades reales para particulares y empresas, y cambian las reglas deljuego, por nombrar tan sólo algunas de las posibles transformaciones. Nunca, hasta ahora, el comprador ha tenido tantas y tan fáciles oportunidades de elección. Los mercados se liberalizan, las relaciones se virtualizan, el ámbito territorial se difumina, el mercado es global y ello conlleva un tamaño empresarial y una presencia globalizada. Desaparecen actores en la cadena de valor y aparecen otrosnuevos; en suma, se establece un nuevo orden económico, plagado de amenazas/oportunidades, que cada empresa u organización debe interpretar. Evidentemente, el nuevo escenario no se implementa de un día para otro. Es un camino, hoy apenas vislumbrado, que todos hemos de recorrer, a veces a velocidad de vértigo. Este tránsito está marcado por una creciente competitividad y otro tópico que, cada vezmás, se convierte en una realidad: “el cliente es el rey” y quiere que se le trate como tal.
La nueva economía promueve cambios profundos en los hábitos de consumo: nunca el comprador ha tenido tantas y tan fáciles oportunidades de elección tal
. Cambiar de suministrador es tan fácil como descolgar el teléfono y hacer una llamada o un click en el ratón del ordenador. Es en este contexto, muycompetitivo y de relaciones multicanal, donde CRM puede aportar más valor, permitiendo que cada interacción con el cliente sea una oportunidad de satisfacer sus necesidades y exceder sus expectativas. Qué es CRM CRM es un nuevo concepto de management basado en el uso intensivo de tecnología de sistemas de información; es, por tanto, una arquitectura soporte de los procesos empresariales donde elcliente interviene, fundamentalmente del frontoffice, con un enfoque innovador consistente en la creación de un repositorio de información alrededor de la entidad cliente. Es también una arquitectura entity centric sobre el cliente; esta información nos permitirá conocer el comportamiento de éste, además de que, en cada interacción que el cliente realice con la empresa, la persona o sistema que leatienda dispondrá de una información bastante exhaustiva de todos los eventos significativos de nuestra relación con él, lo que se traduce en una atención personalizada, contextualizada y proactiva. En algunos casos, esto significa cerrar una venta; en otros, dar una información, contratar un servicio, etc. CRM, fundamentalmente, se centra en soportar esta gestión de interacciones. Este esquema de...