desercion de cliente

MODELO DE DESERCIÓN DE CLIENTES PARA EMPRESAS DE
TELECOMUNICACIONES

MILENA GUASCA BARBOSA
MARTHA PATRICIA MANCERA

ASESOR:
HUGO SUÁREZ

Universidad de la Sabana
Facultad de Postgrados
Especialización en Gerencia del Servicio
Bogotá, D.C. Julio de 2007

TABLA DE CONTENIDO
1. Resumen Ejecutivo

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2. Justificación

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3. Definición del problema

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4. Formulación delProblema

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5. Objetivos
5.1 Objetivo general
5.2 Objetivos específicos

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6. Marco de referencia
6.1 Marco de antecedentes
6.2 Marco conceptual
6.3 Marco teórico

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7. Metodología
7.1 Tipo de investigación
7.2 Población
7.2.1 Universo
7.2.2 Selección de la muestra
7.2.3 Instrumentos

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8. Desarrollo del modelo
8.1 Descripción dela variables
8.2 Descripciones variables de clasificación
8.3 Descripciones variables de negocios
8.4 Descripción del servicio de telecomunicaciones
8.5 Variables de percepción de la calidad del servicio
8.6 Variables de entorno
8.7 La convergencia del sector

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9. Análisis de los resultados
9.1. Análisis de la variable
9.2 Variable
9.3 Tipo de serviciosofrecidos
9.4 Análisis de las variables del entorno

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10. Análisis de resultados aplicados a una estrategia de CRM
10.1 Decidir qué es lo que quiere el cliente
10.2 Establecer una matriz de segmentación
10.3 Determinar cómo se va aprender de la información

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10.4. Crear un modelo único de interacción
10.5 Información crítica del cliente CRM
10.6Analizar las oportunidades de mercado
11. Conclusiones del modelo de deserción
11.1 Primera fase
11.2 Segunda fase
11.3 Tercera fase

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12. Estrategias

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13. Conclusiones

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14. Recomendaciones

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Bibliografía

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Anexos

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1. RESUMEN EJECUTIVO
En este trabajo se presenta un modelo predictivo desarrollado para identificar losclientes con tendencias a la deserción en las empresas de telecomunicaciones. El
modelo presentado se basa en la utilización de base de datos, con la comparación
y cruce de variables que nos indiquen en qué momento preciso los clientes
desertaran, con un modelo de predicción basado en el acertado manejo de la de
información. El modelo de predicción de deserción es una herramienta importantede apoyo, ya que al identificar los clientes con tendencia a la deserción es posible
aumentar las utilidades y la rentabilidad del negocio, brindando la opción de
retener clientes fugitivos y mantenerlos como clientes captando sus flujos futuros.
Con el desarrollo del Modelo de Deserción de clientes se encontró la variable
objetivo de abandono (Churn) que está relacionada con la cadena devalor y la
oferta de servicio que ofrece esta compañía. Por medio de este modelo de
deserción se encontraron las causas reales por las cuales los clientes corporativos
están tomando la decisión definitiva de abandonar los servicios ofrecidos por esta
compañía.

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2. JUSTIFICACIÓN
La rentabilidad de las empresas está basada en sus mejores clientes, en los
clientes que dejan remantesimportantes; hoy día los clientes son la razón de ser
de las empresas, las empresas están ajustadas a modelos de servicio amigables
en los procesos, en las herramientas comerciales como promociones, plus,
estrategias que logren aumentar su frecuencia de ventas. La competencia no da
espera y ofrecen los mejores servicios y productos, se diseñan programas de
fidelización; todo esto hace que se olvidela esencia real del negocio, la
importancia de tener los clientes a largo plazo, la implementación del marketing
relacional; los clientes cada vez son más sensibles a las ofertas del mercado y
esto permite que decidan escoger la mejor opción.
En este orden de ideas las empresas están en una batalla importante por ganarse
los clientes a como dé lugar, sin embargo, los grandes empresarios no...