DESIGNING SERVICE PROCESSES v2
Páginas: 2 (338 palabras)
Publicado: 23 de septiembre de 2015
Gestión de
Operaciones en
Empresas de
Servicio
DESIGNING SERVICES
Que es Un Proceso?
Es un conjunto o serie de pasos, operaciones, que interactúan de forma cronológica con el fin de cumplir conun
objetivo.
Que es un Diagrama de Flujo?
Es la Representación grafica de un Proceso
Cuáles son los símbolos utilizados para la
construcción de un Diagrama de Flujo?
Que es Un Diseño de Servicios?Es un proceso que contempla un conjunto de actividades de planificación y organización de los diferentes
elementos involucrados en la prestación de un servicio en particular.
A process to developservices
Proceso de desarrollo de los servicios
Adaptación de Zeithaml et al. (2009) citado por Martin y Díaz, 2013
CONTEXTS FOR SERVICE DESIGN
According to Maglio and Kieliszewski(2010) , thedifferent contexts developed in service
design are:
Person to Person Service Encounters
Self-Service
Technology Enhanced Person-to-Person Service Encounters
Multi-Channel Services
Services on MultipleDevices or Platforms
"Back Stage-Intensive" or "Computational" Services
Location-Based and Context-Aware Services
BIBLIOGRAFIA
MARTIN PEÑA, M.L. y DIAZ GARRIDO, E. (2013): Fundamentos de dirección deoperaciones en empresas de
servicios. 1ª Edicion., ESIC, Madrid.
HESKETT, J. L. (1986): Positioning in competitive service strategies, en Managing in the service economy. Harvard
Business School Press,Boston.
Maglio, Paul P., and Cheryl A. Kieliszewski. Handbook of Service Science. Springer. © 2010
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. and Gremler, D. D. 2009. Services Marketing – Integrating CustomerFocus Across the
firm. International edition. Irwin: McGram-Hill Education.
EJERCICIO EN CLASE
PROYECTO GOES
Abarca los conceptos básicos vistos en el curso. Es un trabajo en equipo que consisteen
escoger una empresa de servicios en un sector de actividad particular con el fin de
describir y analizar las operaciones y características inherentes a dicha empresa. Debe
comprender:
Desarrollar...
Operaciones en
Empresas de
Servicio
DESIGNING SERVICES
Que es Un Proceso?
Es un conjunto o serie de pasos, operaciones, que interactúan de forma cronológica con el fin de cumplir conun
objetivo.
Que es un Diagrama de Flujo?
Es la Representación grafica de un Proceso
Cuáles son los símbolos utilizados para la
construcción de un Diagrama de Flujo?
Que es Un Diseño de Servicios?Es un proceso que contempla un conjunto de actividades de planificación y organización de los diferentes
elementos involucrados en la prestación de un servicio en particular.
A process to developservices
Proceso de desarrollo de los servicios
Adaptación de Zeithaml et al. (2009) citado por Martin y Díaz, 2013
CONTEXTS FOR SERVICE DESIGN
According to Maglio and Kieliszewski(2010) , thedifferent contexts developed in service
design are:
Person to Person Service Encounters
Self-Service
Technology Enhanced Person-to-Person Service Encounters
Multi-Channel Services
Services on MultipleDevices or Platforms
"Back Stage-Intensive" or "Computational" Services
Location-Based and Context-Aware Services
BIBLIOGRAFIA
MARTIN PEÑA, M.L. y DIAZ GARRIDO, E. (2013): Fundamentos de dirección deoperaciones en empresas de
servicios. 1ª Edicion., ESIC, Madrid.
HESKETT, J. L. (1986): Positioning in competitive service strategies, en Managing in the service economy. Harvard
Business School Press,Boston.
Maglio, Paul P., and Cheryl A. Kieliszewski. Handbook of Service Science. Springer. © 2010
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. and Gremler, D. D. 2009. Services Marketing – Integrating CustomerFocus Across the
firm. International edition. Irwin: McGram-Hill Education.
EJERCICIO EN CLASE
PROYECTO GOES
Abarca los conceptos básicos vistos en el curso. Es un trabajo en equipo que consisteen
escoger una empresa de servicios en un sector de actividad particular con el fin de
describir y analizar las operaciones y características inherentes a dicha empresa. Debe
comprender:
Desarrollar...
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