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Información del programa
Presentación y justificación
La competitividad y las crisis económicas que los mercados han tenido que enfrentar en
las últimas décadas generan una nueva cultura organizacional en la que se propende
por la excelencia en la prestación de servicios o la producción de bienes. Para ello, los
sistemas de gestión de la calidad juegan un papel importante ya que delimitanlas
acciones a seguir con el fin de brindar al cliente excelencia durante todo el proceso
comercial.
De este modo, la excelencia conlleva a plantear estrategias para brindar un servicio de
calidad en la atención al cliente, especialmente cuando por determinadas razones o
circunstancias debe establecerse una comunicación a causa de una necesidad o
inquietud surgida a raíz de un problema en elservicio o inconformidades con el
producto adquirido.
Población objetivo
El presente programa está dirigido a todas las personas que se encuentren o deseen
laborar en centros de atención al cliente, contact o call centers, y estén dispuestos a
brindar un servicio de excelente calidad.
Beneficios
El presente programa tiene como fin proporcionar las técnicas, estrategias y elementos
clavepara atender situaciones de servicio al cliente de manera exitosa logrando la
satisfacción en la atención a través de procesos comunicativos efectivos.
Requisitos de ingreso
Para la realización de este programa de formación es necesario que el aprendiz tenga
la disposición y conocimiento adecuado en el manejo de las siguientes herramientas de
información y de comunicación: internet, navegadores,búsqueda de información,
descarga de archivos, correo electrónico, chats y procesadores de texto. Se sugiere
entonces, tener buenos hábitos de lectura y manejo de normas básicas en la redacción
y elaboración de documentos.

Duración
El presente programa consta de 4 actividades de aprendizaje, con una duración
estimada de 10 horas para el desarrollo de cada una para un total de 40 horas,por lo
que se aconseja trabajar al menos 2 horas diarias con el fin de adquirir las
competencias laborales propuestas.
Contenidos
Las Actividades de Aprendizaje que se desarrollan son:
1.
2.
3.
4.

Comunicación efectiva
Técnicas de atención al cliente
Manejo de quejas y reclamo
Situaciones de servicio

Por cada actividad de aprendizaje se tienen disponibles materiales, documentos deapoyo y actividades. Las fechas para el desarrollo de estas son indicadas por el tutor de
manera oportuna a través de anuncios y otros espacios que a bien considere, por ello
se recomienda revisar diariamente la plataforma virtual.

Certificación
El aprendiz recibirá un certificado en "SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA” de 40 horas.
Para poder descargar el certificadose debe ingresar a: http://certificados.sena.edu.co/
Luego ingrese el número de su documento de identidad y dé clic en consultar.

Competencia y resultados de aprendizaje
Desarrollar habilidades de
comunicación y estrategias
a seguir para ofrecer una
imagen positiva y de calidad
de servicio.

Competencia:
Interactuar con clientes
de acuerdo con sus
necesidades y con las
políticas yestrategia de
servicio de la
organización

Aplicar técnicas de atención
al cliente de acuerdo con
perfiles, requerimientos y
situaciones particulares.

Resultados de aprendizaje
Aplicar los procesos de
solución de reclamaciones.

Atender situaciones de
servicio con clientes según
procesos y procedimientos
de la organización.

Criterios de evaluación
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Identifica las técnicas de comunicación verbal y no verbal relacionados con la
atención al cliente.
Desarrolla estrategias de comunicación asertiva en el proceso de servicio al cliente.
Conoce el proceso y funciones de la comunicación según las estrategias del
servicio.
Caracteriza los clientes según su tipo.
Aplica las normas de cortesía, protocolo y etiqueta en la atención telefónica...