Despiegue de funcion de la calidad

QFD: Despliegue de la función de calidad
Podemos fabricar un producto con unas excelentes prestaciones, a un bajo precio y, sin embargo, fracasar por no tener la acogida esperada en el mercado. Esta situación nos indicaría que el diseño se ha hecho a espaldas del cliente potencial o que, aún habiendo intentado conocer las expectativas de éste, hemos fracasado a la hora de traducirlas acaracterísticas de nuestro producto/servicio.

La importancia del diseño es, por tanto, fundamental para el éxito. Este diseño debe traducir las demandas expresadas y latentes del cliente a las especificaciones del producto/servicio.



Concepto

Objetivos

Metodología




Concepto
El QFD supone una metodología que permite sistematizar lainformación obtenida del usuario hasta llegar a definir las características de calidad del producto/servicio, adaptándolo al mercado.



Objetivos
El QFD permite obtener información sobre qué aspectos del producto / servicio mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre esas variables, referidas a la propia empresa y a la competencia.

Su objetivo es laobtención de una Calidad de Diseño de un producto/servicio excelente mediante la conversión de las necesidades del cliente en Características de Calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos.

Los dos objetivos fundamentales que se buscan con la aplicación de esta técnica son:
Traducir las demandas expresadas y latentes del cliente al producto o servicio. Es de decir, no diseñarnuestros productos o servicios de espaldas al cliente.
Obtener una Calidad de Diseño de un producto / servicio excelente.




Metodología
Fuentes de información
Las fuentes de información que se pueden utilizar son variadas. Desde las quejas hechas por los clientes (que por cierto son pocas, ya que un porcentaje elevado de clientes insatisfechos no declaran su insatisfacción a laempresa abiertamente), hasta cuestionarios administrados a éstos, pasando por conversaciones directas (normalmente en grupo). La cuestión es qué método utilizar para que esa traducción del mundo del cliente al mundo de la empresa sea lo más correcta posible.

Se parte de la obtención de información acerca de las demandas del cliente para llegar al despliegue de un cuadro de la Calidad Demandada,es decir, de aquella que quiere el cliente que, en última instancia, supone la calidad verdadera.


Este cuadro de la calidad demandada no es suficiente por sí solo para el diseño del producto / servicio. Significa el primer paso para el despliegue de la Calidad Planificada, que se basa en un análisis del propio producto/servicio en relación con los de la competencia. Este aspecto es de sumaimportancia, ya que deberemos diseñar, o rediseñar, nuestro producto/servicio no solo en función de las demandas del cliente, sino considerando la opinión y valoración que éste da al de nuestros competidores.

A partir de aquí, conoceremos en qué características del producto/servicio tenemos que invertir para su mejora, ya que no se trata solamente de seguir la calidad demandada aisladamente.Por ejemplo, si nuestros clientes valoran considerablemente que dispongamos de una gran variedad de productos en nuestros establecimientos y nosotros no ofrecemos una variedad suficiente para cubrir los deseos de la clientela, tal vez debamos mejorar en este sentido. Pero tal vez no, si la valoración que el cliente hace de la competencia en el aspecto variedad es más pobre que la que hace denosotros.

Esta cuestión es importantísima. Optimizaremos el resultado de nuestra inversión en la mejora ya que sabremos en qué invertir para diferenciarnos positivamente de los demás.

No obstante, en el ejemplo anterior puede no quedar suficientemente claro qué entendemos por variedad (o por orden, atención recibida, mejores instalaciones, comodidad o rapidez). Tal vez el usuario valore...