Despliegue de calidad

Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera

Orientación al cliente

Anexos V.A1 Despliegue de la calidad demandada y planificada (QFD)

Anexo V.A1 Despliegue de la calidad demandada y planificada (QFD)

Edición MAYO 2005

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Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera

ÍndiceV.A1.1 V.A1.2 V.A1.3 V.A1.4 V.A1.5 Qué es el despliegue de la calidad demandada y planificada Fases del QFD Herramientas para el QFD Cómo implantar el QFD Beneficios del QFD

Anexo V.A1 Despliegue de la calidad demandada y planificada (QFD)

Edición MAYO 2005

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Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de empresas de transporte por carretera

V.A1.1 QUÉ ES EL DESPLIEGUEDE LA CALIDAD DEMANDADA Y PLANIFICADA
Podemos llevar a cabo servicios de transporte con unas excelentes prestaciones, a un bajo precio y, sin embargo, fracasar por no tener la acogida esperada en el mercado. Esta situación nos indicaría que la definición de nuestros servicios se ha hecho a espaldas del cliente potencial o que, aún habiendo intentado conocer las expectativas de éste, hemosfracasado a la hora de traducirlas a características de nuestros servicios. Por tanto, la importancia de la definición de las características de los servicios que ofertamos es fundamental para el éxito. Debe traducir las demandas expresadas y latentes del cliente a las características de nuestros servicios. Las fuentes de información que se pueden utilizar son variadas. Desde las quejas y reclamacioneshechas por los usuarios (que, por cierto, son pocas, ya que un porcentaje elevado de clientes insatisfechos no declaran abiertamente su insatisfacción a la organización prestataria), hasta encuestas de satisfacción, pasando por conversaciones directas. La cuestión es qué método utilizar para que esa traducción del mundo del cliente al mundo de la organización de transporte sea lo más correctaposible. En este sentido, el QFD (Quality Function Deployment) supone una metodología que permite sistematizar la información obtenida del cliente hasta llegar a definir las características de calidad del servicio, adaptándolo a las necesidades y expectativas detectadas. Con su aplicación se obtiene una idea precisa de cuáles deben ser las características del servicio a prestar, en qué elementos hay queinvertir y de qué manera, para conseguir acercarnos a las expectativas del cliente, y ajustar así el servicio de modo que se consigan clientes satisfechos. El QFD es una herramienta para el diseño del servicio que nos “revela” dónde enfocar nuestros esfuerzos para dar respuesta a las expectativas de nuestros clientes (voz del cliente) y facilita la traducción de las mismas a requisitos de calidadinternos de la organización. Permite obtener información sobre las características del servicio en las que hay que centrarse y, en su caso, mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre esas características, referidas al propio servicio (y a la competencia, si se considera oportuno). Su objetivo es la obtención de una calidad de diseño del servicio excelente mediante laconversión de las necesidades del cliente en características de calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos. Por lo tanto, podemos decir que QFD tiene dos propósitos: Definir los criterios de calidad de los servicios prestados, a partir de las necesidades y requerimientos de los clientes. Implantar estos criterios en todas las actividades y funciones de la organización.

V.A1.2 FASESDEL QFD
El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por "QUÉ" necesitan y esperan del servicio los usuarios. También se interroga por "CÓMO" conseguir satisfacer necesidades y expectativas. En este caso nos encontramos ya ante la cuestión de cómo definir el servicio para que responda a la calidad esperada. El elemento básico del QFD es la denominada Casa de la Calidad. Es una matriz...