Despliegue Funcion Calidad Qfd

Universidad Galileo Anibal Omar Mendoza Leonardo
Maestría Productividad Ciencias Agrícolas Matriz QDF Carnet: 12007653
Normas de Calidad Aplicadas Guatemala 21 Abril 2012
Sábado 8:30 – 10:00

Una de las claves para lograr la mejora continua es que los clientes se involucren en el proceso de desarrollo del producto. Este es el enfoque central del QFD. El QFD puededefinirse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la organización, esto es, a requerimientos de calidad internos, desplegándolas en la etapa de planificación con la participación de todas las funciones que intervienen en el diseño y desarrollo del producto o servicio. El QFD se preguntapor la calidad verdadera, es decir, por "QUÉ" necesitan y esperan los usuarios del servicio. También se interroga por "CÓMO" conseguir satisfacer necesidades y expectativas. (1)




















Figura 1.Estructura de la Matriz QFD (2)



Figura 2. Ejemplo matriz QFD o Casa de Calidad (3) Puntos en qué consiste y pasos para ejecutar una matriz QFD oCasa de Calidad (House of Quality):

1. Requerimientos del Cliente: Esta es generalmente la primera parte de la matriz de la Casa de la Calidad y también la más importante. Documenta una lista estructurada de los requerimientos de los productos por parte de los clientes en las propias palabras del cliente (la voz del cliente). Esta información usualmente es reunida a través deconversaciones con el cliente en las cuales son invitados a comentar sus necesidades y problemas acerca de un producto. La lista de requerimientos debe de ser estructurada antes de ingresarla a la matriz, la agrupación por afinidad y los diagramas de arboles pueden ser usados para esto. Para construir un diagrama por afinidad, cada observación del cliente es escrita por aparte en papeletas o cartas, y luegoestas son agrupadas basadas en afinidad de acuerdo al criterio del equipo de producción o equipo técnico de la empresa. Luego de esto puede generarse una carta nueva que describa la característica del grupo de cartas que esta agrupando (ver Figura 3.). El diagrama de afinidad ya completado puede ser transformado en un diagrama de árbol y esto se puede incluir ya en la parte de Requerimientosde Cliente en la matriz Casa de Calidad ( ver Figura 4 y Figura 2).

2. Matriz de Planeación: Esta matriz cumple varias funciones: cuantifica las prioridades de los requerimientos de clientes y su percepción de desempeño de productos ya existentes; permite ajustar las prioridades basados en los puntos que preocupan al equipo de diseño. Las mediciones usadas en esta sección son obtenidasgeneralmente con el uso de cuestionarios a los clientes. La primera y más importante medición en esta parte es el “peso o Importancia del requerimiento” (requirement importance weighting). Esta parte cuantifica la importancia de cada uno de los requerimientos planteados por el cliente desde la perspectiva del mismo cliente, esta medición es mostrada usualmente en una columna a la par de lasdescripciones de requerimientos del cliente. Un cuestionario es usado para reunir esta información, usualmente el cliente se le requiere que asigne un nivel de importancia a cada uno de los requerimientos listados utilizando una escala pre definida, ellos escogen el valor que ellos creen conveniente y luego estos resultados son interpretados y transformados en datos numéricos de valor deimportancia y son expresados en una matriz. El segundo componente es la “medida de satisfacción del cliente con productos existentes”, los clientes son solicitados a que analicen el desempeño de productos existentes para satisfacer sus requerimientos específicos utilizando escalas de medición similares a la de “Importancia del requerimiento” por ejemplo desde “muy satisfecho” hasta “muy insatisfecho”....