determinacion de las necesidades y expectativas

ENFOQUE DE CALIDAD EN PROCESOS: es el “enfoque a procesos”. Este concepto es básico y central para todo sistema de gestión de la calidad (esté o no enmarcado en los requisitos de una norma en particular).El sistema de gestión de la calidad tiene como objetivo conseguir mejoras en la satisfacción de los clientes y está formado por un conjunto procesos interrelacionados entre sí. Cada uno delos procesos puede definirse como el conjunto de actividades o etapas sucesivas encaminadas a la consecución de un objetivo, como ejemplo de procesos podemos hablar de: proceso de relación comercial, proceso de compras, proceso de gestión de recursos humanos, etc.
definición de un proceso, para su posterior gestión, implica las siguientes etapas:
1. Definición del objetivo del proceso. Porejemplo: conseguir relaciones comerciales, proporcionar materias primas de calidad o disponer de personal competente para el desarrollo de las tareas.
2. Definición de las etapas o actividades que componen el proceso. Por ejemplo, para un proceso comercial: Análisis de posibles clientes, Contacto con posibles clientes, realización de oferta, firma de contrato, etc.
3. Definición de lasresponsabilidades y recursos necesarios para cada una de las etapas del proceso.
4. Definición de verificaciones y toma de datos a realizar para el posterior análisis de indiciadores de desempeño del proceso.
El “enfoque a procesos” consiste en dividir el sistema en procesos, conocer y gestionar las relaciones existentes entre ellos y decidir y emprender mejoras individuales para cada unos de los procesos.¿Qué implica el “enfoque a procesos” en la gestión de una empresa?
1. Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr los objetivos planteados
2. Establecer las responsabilidades y obligaciones para la gestión de las actividades clave de cada proceso.
3. Identificar las interfaces y relaciones de las actividades entre los distintos puestos de trabajo definidos en la organización.4. Conocer y evaluar la incidencia de cada actividad o proceso respecto a la percepción de satisfacción del cliente.
¿Qué beneficio obtengo con el “enfoque a procesos”?
1. Reducción de costes y tiempos de los procesos mediante el uso eficaz de los recursos.
2. Obtención de resultados mejorados, coherentes y predecibles.
3. Priorización y centralización de las oportunidades de mejora.ELEMENTOS DE UN PROCESO
Este enfoque tiene, entonces, dos efectos importantes:
Por un lado, trazar el mapa, saber adónde estás parado y cómo es ese mecanismo que debes hacer funcionar.
Y por otro lado, tener en claro cuáles son las actividades de tu jornada en las que debes centrar tus esfuerzos, y en qué sentido hacerlo, para conseguir el mayor valor agregado en cada proceso. De aquí se desprenderánoportunidades de mejora, y reducción o eliminación de tareas que no agregan valor.
Paso N°1: Identificar cuáles son los productos o servicios que se ofrecen y definir el
objetivo o misión de cada uno.
El objetivo o misión debe considera tres elementos importantes: qué hacemos, cómo lo
hacemos y para quién lo hacemos
Paso N°2: Identificar cuáles son los clientes y sus necesidades (requisito5.2 y 7.2
norma ISO 9001)
Como bien lo contempla otro de los Principios de la Gestión de la Calidad: “las organizaciones
dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes”, (tomado de la norma INTE-ISO 9001: Principios y Vocabulario)Para poder cumplir con este principio en primera instancia es necesario conocer quiénes son
nuestros clientes, tomando en cuenta que existen tanto clientes Internos (funciones,
departamentos, áreas dentro de la organización que reciben productos o servicios para
utilizarlos en su trabajo) como Clientes Externos (clientes finales, quienes disfrutan de los
productos o servicios de la...