Developing a Supply Chain

1.
1. Reconozca las competencias centrales de Zappos y discuta el nivel de sustentabilidad que tiene que dar cada una.
Calidad de Servicio al Cliente
Tiempos de Entrega. Cualquier empresa que se dedique a venta de artículos por internet o vía telefónica ha sido incapaz de comprometer tiempos menores a una semana, a menos que se trate de servicios especiales que por lo mismo generan costosadicionales, de ahí que este factor juegue un papel fundamental en la Calidad de Servicio de Zappos. Añadir a esto que no haya costo adicional por la venta y entrega de sus productos, incrementa su atractivo.
Ahora bien, se reconoce que este es uno de los temas que implica mayor gasto, pero como en la lectura se establece, para la empresa es una inversión lo cual también es cierto ya que resultaser el factor de éxito de la empresa por ser el mayor atractivo para los clientes y por lo que sin una estrategia mayor de mercadotecnia ha sido conocida y difundida entre ellos mismos.
Soporte telefónico. Cuando se tienen dudas, inquietudes o molestias nada se agradece más que saber que siempre habrá alguien que va a responder, rápidamente, acertadamente, oportunamente con iniciativa y decisiónpropia. La mayoría de los problemas de un área de soporte de este tipo es que siempre va a carecer de más de una de estas virtudes que terminan por propiciar en el cliente una mayor molestia.
Por otro lado es totalmente diferente y representa un cambio cultural que la actividad de monitoreo de llamadas no esté enfocada como tradicionalmente se hace a que las personas atiendan “como debe ser”(entiéndase por ello lo que cada quien considera, desde la perspectiva de la empresa como la del mismo cliente), sino que más allá de ello el objetivo sea asegurar una experiencia extraordinaria de los clientes, esto le da un enfoque totalmente distinto a la persona que está en el teléfono porque de manera natural propician iniciativa, creatividad y buena actitud.
Por un lado puede resultar costosomantener un equipo (humano y material) efectivo de soporte, no obstante el beneficio se atribuye a la permanencia de un cliente y la impresión que se transmita a otras personas y que se pueden convertir en nuevos clientes.
Establecimiento de la política de devolución, después del análisis y propias conclusiones de la empresa el mayor volumen de devoluciones provienen de compradores que tambiéncompran un alto volumen de productos, consecuentemente hacer uso de este servicio y recibir la respuesta que están esperando, gana la lealtad y permanencia del cliente.
Variabilidad de estilos, colores, tamaños y marcas. Esto es atractivo para los clientes, creemos particularmente que por naturaleza para las mujeres, debiendo aclarar que no por ello la compra se limita a adquirir artículos sólopara este género, sino que precisamente tiene oportunidad de elegir los artículos de los demás integrantes de la familia de acuerdo a los gustos de cada quien, incluso y debido a la diversidad de las marcas, existirán artículos de los que ni siquiera se requiera consultar el detalle de las fotos y los videos, ya que muchos de ellos serán conocidos previamente por lo que baste únicamente hacer elpedido.
El espacio físico vs. limitaciones físicas de una zapatería tradicional, pueden en cierta medida compensar el costo que resulta del punto mencionado en el párrafo anterior, ya que no se requiere de accesorios como vitrinas, mostradores, probadores, etc. que restan espacio en un local de zapatería común y que para el esquema de Zappos se aprovecha de otra manera.
Amplitud de lainformación a los clientes de los productos. Debido al canal de venta de Zappos, consideramos que ha jugado un papel fundamental la dedicación en generar información suficientemente clara y visual de los productos que ofrecen, ya que esto proporciona desde confianza por la agilidad para ingresar a la página y consultar los productos, como el detalle de visualizar cada enfoque del artículo, detalles,...