Devoluciones y rechazos

1. PROPÓSITO
Establecer un procedimiento estándar para aplicar en los casos de devoluciones y/o rechazos de repuestos por parte de nuestros clientes.
2. PRINCIPIO
Dar un mejor Servicio al Cliente agilizando el tramite del requerimiento de devoluciones, asimismo asegurar un control eficiente en la emisión de notas de crédito por concepto de devoluciones y rechazos.

3. DEFINICIONES:
•Devolución: Se considera devolución al producto terminado que luego de haber sido recepcionado conforme por el cliente, es devuelto a Crosland Repuestos.
• Rechazo: Se considera rechazo al retorno de la mercadería en buen o mal estado, que no fue aceptada conforme por el cliente al momento de la entrega. En esta categoría también se considera el producto que no fue posible entregar por diversasrazones (ejm Almacen cerrado, Cliente no estaba, etc…).
• Faltantes: Los casos de faltantes de mercadería se refieren a faltantes de unidades de repuestos dentro de una caja o empaque sellado.

4. ALCANCE
El presente procedimiento se aplica desde el momento en que el Ejecutivo de Venta o el Cliente identifican una razón de devolución y procede a emitir la solicitud de devolución respectiva alDpto de Ventas (Servicio al Cliente). El procedimiento culmina cuando se le entrega al Cliente la nota de crédito por la solicitud de devolución presentada o cuando se le entrega la solicitud denegada, en caso no proceda la misma.
Este procedimiento aplica para todos los Clientes.
5. RESPONSABLES
EJECUTIVO DE VENTAS
• El Ejecutivo de Ventas es responsable de completar la solicitud dedevolución y alcanzarla al Dpto de Ventas (Servicio al Cliente) para que sea ingresada la cual debe de realizarse en hoja Excel y con un consecutivo por ejecutivo diferente.
• El Ejecutivo de Ventas es responsable de entregar la N/C al Cliente y es el responsable de obtener el cargo firmado. El responsable de hacer el seguimiento a esta parte del proceso es Dpto de Ventas (Servicio al Cliente).• El Dpto de Ventas (Servicio al Cliente) es responsable de recepcionar, coordinar y hacer seguimiento a toda Solicitud de Devolución.
• El Dpto de Ventas (Servicio al Cliente) es responsable del ingreso de que se inicie el trámite de aprobación.
• El Dpto de Ventas (Servicio al Cliente) es responsable de asegurarse que los sku´s a devolver corresponden a productos entregados al Cliente en losúltimos 60 días. Si el repuesto tiene más de 60 días de entregado no procederá la devolución.
JEFE DE ALMACEN
• El Jefe de Almacén es responsable de coordinar con el transportista o agencias de transporte el retorno de la mercadería aceptada como devolución.
• El Jefe de Almacén es responsable de verificar que se realice la inspección, es decir, el conteo de la mercadería en el Almacén antesde registrar la devolución en el sistema.
• El Jefe de Almacén es responsable de que facturación emita las notas de crédito por rechazos y devoluciones de los repuestos. Siempre deberá hacer referencia a las facturas respectivas y código de razón indicados en la solicitud de devolución.

6. NORMAS A SEGUIR
• No proceden devoluciones de producto en buen estado, salvo por cierre de relacionescomerciales con el cliente.
• No proceden devoluciones cuando han transcurrido más de 60 días calendario desde la fecha de recepción de la mercadería en el local del cliente excepto cuando existan negociaciones aprobadas por el Gerente General Adjunto y/o Gerente de Administración y Finanzas adjunto.
• No proceden devoluciones cuando los daños a la mercadería han sido ocasionados por maltratoo almacenamiento deficiente por parte del cliente.
• El recojo de la mercadería debe hacerse en 48 horas aprobada la solicitud (para Clientes de Lima) y en el caso de provincias cuando se coordine con que agencia de transportes se realiza el recojo, es responsabilidad del Jefe de Almacén coordinar estos casos.
• Las devoluciones y rechazos sólo procederán si están comprendidas dentro de los...