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Atención básica al cliente

EDITORIAL

Atención básica al cliente
Comunicación efectiva en la empresa

Autores
Francisco Tejada Molina (Jaén, 1968) es Ingeniero Técnico Industrial
y técnico superior en Prevención de Riesgos Laborales. Cuenta
con trece años de experiencia como Ingeniero Técnico, realizando
proyectos de instalaciones eléctricas, memorias técnicas y coordinaciónde obras como líneas aéreas y subterráneas de media tensión, tensión
para suministro a locales comerciales, etc.
Además, tiene una amplia experiencia en la rama docente, es profesor
de Educación Secundaria de diversas materias desde el año 2009
y formador en cursos del ámbito de las instalaciones eléctricas
y de prevención de riesgos laborales.
Francisco Javier Hernández Bermejo (Jaén,1982) es licenciado
en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad
de Almería y en la actualidad es profesor de Bachillerato en la asignatura
de Economía en la Escuela de Verano del Colegio
La Salle-Virgen del Mar.
Ha colaborado en distintas áreas de la asesoría y es autor de manuales
de temáticas relacionadas con el ámbito empresarial. Ha sido, además,
profesor en diferentescursos de formación y preparador de opositores
y tiene formación complementaria relacionada con el coaching personal.

Ficha de catalogación bibliográfica
Atención básica al cliente. Comunicación efectiva
en la empresa.
1.a edición
Ideaspropias Editorial, Vigo, 2014
ISBN: 978-84-9839-475-7
Formato: 17 x 24 cm • Páginas: 154

ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE. COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LAEMPRESA.
No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático,
ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por
fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares
del Copyright.
DERECHOS RESERVADOS 2014, respecto a la primera edición en español, por

©Ideaspropias Editorial.
ISBN: 978-84-9839-475-7
Depósito legal: VG 581-2014
Autores: Francisco Tejada Molina y Francisco Javier Hernández Bermejo
Impreso en España - Printed in Spain
Ideaspropias Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y
referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de
Propiedad Intelectual. Por losposibles errores y omisiones, se excusa previamente y está
dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ..............................................................................

11

1. Técnicas de comunicación con clientes ............................................ 13
1.1. Procesos de información y decomunicación ............................. 15
1.2. Tipos de comunicación ............................................................. 16
1.3. La comunicación en la empresa ................................................ 17
1.3.1. Tipos de comunicación en la empresa ............................ 17
1.3.2. Canales de comunicación en la empresa ......................... 19
1.3.3. Redes decomunicación en la empresa ............................ 20
1.4. Barreras en la comunicación con el cliente ............................... 22
1.5. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación .......... 24
1.6. Elementos de un proceso de comunicación efectiva .................. 25
1.6.1. Estrategias y pautas para una comunicaciónefectiva ............................................................................ 27
1.7. La escucha activa ...................................................................... 28
1.7.1. Concepto, utilidades y ventajas de la escucha
efectiva ............................................................................ 28
1.7.2. Signos y señales de escucha ............................................ 29
1.7.3. Niveles de...