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Actividad
Reflexione y conteste

• ¿Existe dentro de su organización un protocolo o procedimiento
establecido que establezca los lineamientos de trato con el
cliente?
No, solo que deben sertratados con respeto

• ¿Cree que sea necesario, de acuerdo con Whiteley, realizar
cambios internos (como una reorientación de la Misión y los
Valores, por ejemplo) que contribuyan al mejoramientodel
servicio dentro de su organización?
Si

• Responda estas preguntas y sugiera cómo podría mejorar el
servicio que brinda a sus clientes dentro de su organización,
protegiendo a sus empleados declientes abusivos.

• Dar lo esperado
• Excelencia en servicio
• Sorprender
• Buzón de comentarios y sugerencias
• Empiece a repasar todo su proceso de relación con sus clientes, desde quellegan a su local, oficina o comercio hasta que salen de él.
• Busque en los detalles: la ambientación del lugar, las sonrisas de sus empleados, el equipamiento.

• Piense en cada momento decontacto: la llegada, la recepción, el recorrido que hace el cliente por sus instalaciones (ventanillas, vestuarios, sanitarios, mostrador, sala de estar, etc).
• Piense en el momento en que recibe susproductos o servicio (entrega, preparación, envoltorio, facturación, etc) y el momento en que deja su local (despedida, cierre de venta, cobro, etc).










• ¿Qué tipo de capacitaciónle brindaría a sus colaboradores para
mejorar su actitud hacia el servicio?
1.- Desarrollar y reforzar habilidades para una mayor eficacia en las relaciones interpersonales.
2.- Comunicaciónefectiva:
* Conocer los conceptos básicos, elementos y obstáculos del proceso de comunicación.
* Identificar, comprender y aplicar las técnicas de la comunicación eficaz para la expresión en público.* Reconocer las modalidades de comunicación propias e identificar situaciones de dificultad.
* Desarrollar y reforzar habilidades para una mayor eficacia en las relaciones interpersonales.
3.-...