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GUIA DE APRENDIZAJE
TERCERA UNIDAD DE ESTUDIO

Programa: Mercadeo, Ventas y Servicio al Cliente
Curso: Servicio al Cliente: Un Reto Personal
Unidad didáctica: Comunicación Empresarial

Objetivo específico de aprendizaje:
Diseñar la estrategia comunicacional adecuada para ofrecer un Servicio al Cliente.

Duración de la actividad
Productos a entregar
Forma de entrega
2horas
1. Actividad de Aprendizaje, que se debe elaborar en un documento Word.
2. Participar en el FORO TERCERA SEMana
Para enviar la actividad utilice los enlaces establecidos en la plataforma Blackboard.

Actividad previa
Recursos de apoyo
Leer los materiales de la semana ubicados en los botones; “Materiales del Curso, Documentos de Apoyo y Enlaces Externos”
Materiales del CursoInternet.

EVIDENCIAS Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

1. DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD
a. Se requiere diseñar un boletín, así:

Tema central: Sugerencias para mejorar la Comunicación entre el Cliente
Interno
Dirigido: A todo el personal que labora para la empresa “Nuevo Estilo”
Tamaño: El de una hoja tamaño cartaFuentes de apoyo: Además del material de estudio de la semana, en el botón de DOCUMENTOS, dentro de la carpeta asignada para ésta Tercera Semana, encuentra archivo denominado: Material Complementario Tercera Semana, con información amplia acerca del tema, anotando que puede incluir además de las sugerencias que se relacionan, otras que usted considere necesarias.

IMPORTANTE: El FORMATO que utilicepara diseñar el Boletín se deja de acuerdo a su manejo y criterio, teniendo en cuenta que se valora la CREATIVIDAD, DISEÑO y sobre todo la INFORMACION con respecto a lo solicitado, la cual debe ser clara y concisa para el lector. Vale 3 puntos

b. En una empresa X se ha detectado que a nivel interno existen algunas barreras de la comunicación, desde luego se ven reflejadas en el Servicio alCliente. Apoyándose en el material complementario dejado para ésta semana, presente un ejemplo de dicha situación, o bien puede presentar una situación vivida, posteriormente plantee dos (2) posibles soluciones que conlleven a mejorar la comunicación tanto interna como externa:

Barreras de la Comunicación
Presente un ejemplo
Plantee dos posibles soluciones para mejorar
DISTORSION SEMANTICACuando al cliente se le informa sobre el valor de un producto y se le dice señora mire que tiene que pagar un poco de dinero ella podre pensar que es muy barato o que al contrario es demasiado caro.
1. fijarse en las palabras para que estas no evoquen otras

2. buscar un sinónimo para esa palabra, una más común y exacta.
PERDIDA POR TRANSMISION Y DEFICIENTE RETENCION
Cuando la informacióndel usuario debe ser llevada a consulta de tu superior y esta tiene mala planeación o es errado por el ruido o la percepción cruda de la información real
1. repetir el mensaje

2. emplear varios canales
ESCUCHA DEFICIENTE Y EVALUACION PREMATURA

Guardar o opinar sobre x información antes de comprender el marco de referencia del emisor.
1. saber escuchar

2. total atención y autodisciplinaSOBRE CARGA DE INFORMACION
Exceder la capacidad de información y pensar que retenerla será fácil y al final es una sola confusión.
1. escribir la información de mayor importancia.

2. desarrollar cada paso con paciencia y ser eficaz en el proceso.
Vale 2 puntos
c. Vamos reflexionar, acerca de las CUALIDADES más importantes que Ud. considera se requieren para ofrecer un Excelente Servicio alCliente.
Ahora, relacione sólo cinco (5), y a cada cualidad le debe hacer la secuencia para definir la Norma. Tenga en cuenta el siguiente Ejemplo:
Cualidad……………………….
Defina los componentes……. (Como debe ser la persona para cumplir esta cualidad.)
Defina la Norma… (Como se debe actuar con el Cliente aplicando la cualidad en cada caso).
EJEMPLO: Cualidad: SERVICIALIDAD
Componentes: Debe...