Diagnostico-cierre las brechas ken blanchard

INTRODUCCIÓN
El servicio al cliente, es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un administrador con el fin de que el cliente obtenga el servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticasinstitucionales.
También se puede decir que es el conjunto de asistencia que el cliente espera, además del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo.

Cierre las Brechas presenta un programa fácil de adaptar y tremendamente práctico para mejorar el desempeño de las empresas tejido en una historia, esta vez sobre los problemas que se le presentan al centro de llamadastelefónicas de una gran empresa de computadores. Parte de la premisa de poder identificar muy bien el "es" o sea donde se está actualmente, poder identificar lo que "debe ser" o cómo deberían ser las cosas; identificar muy bien las causas de la brecha, y por último seleccionar el curso de acción y aplicarlo. La recomendación de fondo, la cual golpea algunas veces con nuestro afán de resolver las cosas, esno apresurarse a implementar correctivos hasta no estar seguros de arreglar la causa y no el síntoma.

La lectura de esta novela “Cierre las brechas” de Ken Blanchard, presentada en forma de fábula o parábolas es importante porque contribuirá a que los estudiantes de la maestría de Administración de Empresas Hoteleras, de la Universidad Interamericana, periodo 2010, apliquen los conocimientosy principios allí aprendidos en la solución de los problemas que se les presenten en sus empresas. Así, se ha considerado trascendente leer esta novela con el propósito de que el maestro en Administración de Empresas Hoteleras, busque la raíz de los problemas que se le presenten, antes de sacar conclusiones prematuras.

Esta investigación se sustenta en la lectura de la novela Cierre debrechas, del autor Ken Blanchard y, además el análisis, consultas de documentos.

Si, las brechas que originan un problema, se cierran, entonces hay que aplicar todas las sugerencias obtenidas del libro o novela antes mencionada.

BIOGRAFÍA
KEN BLANCHARD

Dr. Kenneth Hartley Blanchard, nació el 6 de Mayo de 1939 en Orange, New Jersey es un prominente conferencista, consultor y escritor. Crecióen New Rochelle. Allí asistió a New Rochelle High School, graduándose en 1957. Pasados cuatro años realizo un grado de MAESTRÍA en sociología y asesoría en la Universidad de Colgate en 1963 y un doctorado en administración de la educación y liderazgo en la Universidad de Cornell en 1967.

Ken Blanchard es el jefe espiritual de ken Blanchard Companies, Inc., una empresa de prestaciones deservicios completos de consultoría y capacitación en gerencia con sede en San Francisco, que fundó con su esposa, la DRA. Marjorie Blanchard, en 1979.

A lo largo de su vida a escrito diferentes libros, uno de los más interesantes y reconocidos ha sido ¡BIEN HECHO! Publicado en el año 2002. Este libro fue escrito con el fin de motivar a los demás a través de la retroalimentación positiva, demostróesto por medio de una visita que realizo a Sea World Disneylandia al ver el comportamiento de unas ballenas se intereso desde allí como era su adiestramiento y comportamiento para que tales ballenas hicieran su labor de una forma correcta, desde este punto de vista el autor quiere resaltar como a veces solo juzgamos los actos negativos de la personas y no nos fijamos en los actos POSITIVOS ni lainfluencia que pueden llegar a tener en un ser humano. Ver como a veces en alguna circunstancia es necesario de una motivación para hacerlo bien o esperar a que otros lo hagan para seguirlos. Muchos sabemos que al resaltar los aspectos positivos se espera obtener un buen resultado. Pero no nos preguntamos ¿Que hacer cuando alguien actúa de manera que implica consecuencias negativas? Es esto lo que...