DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACION




WA ADMINISTRACIÓN IN HOUSE

Título: Diagnóstico de Necesidades de Capacitación

Empresa de Estudio: Supermercados Peruanos
Plaza Vea





2014

1. INTRODUCCIÓN Y JUSTIFICACIÓN
Un Diagnóstico de Necesidades de Capacitación, es un proceso de orientación el cual va ayudar a estructurar y/o diseñar planes y programas para el fortalecimiento y desarrollo de lascompetencias de los trabajadores, con el fin de contribuir con el logro de las metas establecidas en la organización. El DNC brinda la oportunidad de identificar discrepancias o desviaciones en la situación real de la empresa, entre lo que es y lo que debería ser, las mismas que pueden ser eliminadas por medio de la capacitación que cubra con la carencia de los conocimientos, habilidades o actitudes decierto puesto de trabajo.
Con el propósito de detectar áreas de oportunidad dentro de la empresa en cuanto a: mejoras en el índice de percepción y satisfacción de los clientes internos y externos, mejoras a la gestión de los diferentes procesos y al involucramiento de responsables en la gestión de la relación con clientes, se estimó conveniente realizar un DNC.
El diagnóstico que se detalla acontinuación fue realizado a la empresa Supermercados Peruanos, en la sucursal de Plaza Vea El Cortijo, enfocado específicamente a la sección de Cajas. La información se obtuvo de instrumentos como: entrevistas, encuestas, estimaciones de desempeño, evaluaciones de conocimientos y un inventario de habilidades de los colaboradores de dicha sección. Una vez realizado el análisis situacional sedeterminaron las necesidades del plan de capacitación para el área en mención.
2. RESUMEN
La visión de Supermercados Peruanos es “Ser la primera opción de compra para todos los peruanos”.
Su misión “Generar excelentes experiencias de compra para que nuestros clientes regresen y tengan una mejor calidad de vida”.
Para concretar todo ello es necesario que todos sus colaboradores profesen yrealicen su trabajo en miras a su visión y misión, siendo necesario resaltar que para el logro de éstos objetivos, la excelente atención brindada al cliente juega un papel estratégico en su cumplimiento.
Según el análisis realizado, se puede afirmar que para la empresa, la atención que el colaborador de cajas ofrezca al cliente, desde su punto de venta, debe buscar la satisfacción plena y total delas expectativas y necesidades del usuario final del servicio o producto que brinda Plaza Vea. Sin embargo, los hechos observables, durante estos últimos meses, demuestran estar alejados de éste indicador. Los resultados evidencian una considerable brecha entre los requerimientos que Plaza Vea busca en su colaborador, para desarrollar las labores y tareas competentemente y las competenciasactuales, todo ello producto de una escasa y/o falta de capacitación y adiestramiento del capital humano, en relación a la definición de los patrones de desempeño para el cargo, identificación de tareas que componen el cargo y cómo deberían realizarse cada tarea para cumplir con los patrones de desempeño.
3. DESARROLLO DEL DIAGNÓSTICO
Datos Generales:

a) Número de Empleados por Nivel y PuestoOcupacional.- Actualmente en la sección de cajas se cuenta con los puestos de 13 RS (Representantes de Servicio), 57 Cajeros, 5 Supervisores, teniendo una población de 75 personas, quienes día a día tienen un trato directo con los clientes.
b) Escolaridad.- En la actualidad el grado académico que se requiere para los puestos de RS y Cajeros, es haber culminado la Secundaria, sin embargo para elpuesto de Supervisores, es indispensable tener una carrera técnica completa o incompleta.

c) Antigüedad.- Actualmente la sección de cajas cuenta con una población de 75 personas dentro de las cuales el 50% tiene una antigüedad menor a 3 meses, el 40% tiene una antigüedad menor a un año, y el 10% tiene una antigüedad mayor a un año.

d) Población Masculina y Femenina.- De acuerdo al estudio...