Diagnostico de una peluqueria

DIAGNOSTICO DE LA PELUQUERIA “VIVE”

MONICA RIVERA AREVALO

COD: 46377378

MARCELA FORERO

COD: 46387634

TUTOR: C.P.T ALVARO BERNAL ROJAS

Trabajo presentado como requisito para optar una nota en el curso de: SERVICIO AL CLIENTE

UNAD

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVASCONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SOGAMOSO

DIAGNOSTICO DE LA PELUQUERIA “VIVE”

MONICA RIVERA AREVALO

COD: 46387634

MARCELA FORERO GUTIERREZ

COD: 46387634

UNAD

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIASADMINISTRATIVA CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN EMPRESAS

SOGAMOSO

CONTENIDO

pag

INTRODUCCION

1. OBJETIVOS………………………………………………………………………6

1.1 Objetivos Generales……………………………………………………………6

1.2 Objetivos Específicos…………………………………………………………..6

2. Justificación………………………………………………………………………7

3. DIAGNOSTICO PELUQUERI A VIVE ………………………………………....83.1 ¿Qué Significa Servicio?.............................................................................8

3.2 Principio de servicio al cliente…………………………………………………8

3.3 Que servicios Ofrecerán……………………………………………………… 9

3.4 Problemas estratégicos en servicios………………………………………… 9

3.5 Empleados felices atienden mejor a los clientes externos…………………9

3.6 La imagen de la empresa y el sector deservicios al cliente……………… 9

3.7 Investigación de clima organizacional………………………………………10

3.8 La divulgación del servicio……………………………………………………10

4. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS………………11

4.1 Desempeño de una organización de servicios…………………………….. 11

4.2 Fortalezas de los empleados del sector de servicios………………………11

4.3 Consideraciones acerca del consumidor deservicios……………………..11

5. PLANEACION ESTRATEGICA DEL SERVICIO AL CLIENTE……………..12

5.1 Tratamiento estratégico de los negocios…………………………………….12

5.2 Como preparar el plan de marketing…………………………………………12

5.3 Estrategias de publicidad y promoción de ventas…………………………..12

5.4 Administración del marketing mix en la calidad……………………………..12

5.5 Como planear nuevos servicios y la entrega……………………………..13

5.6 Lapublicidad y la diferenciación de servicios…………………………….13

5.7 Características de los servicios…………………………………………….13

5.8 Clasificación de los atributos……………………………………………….13

5.9 Medir la satisfacción del cliente……………………………………………13

6. DESARROLLO DE DIAGNOSTICO PELUQUERIA “VIVE”…………….. 14

7. CONCLUCIONES……………………………………………………………..17

8. BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………….. 18

9.CIBERGRAFIA…………………………………………………………………19

INTRODUCCION

En el transcurso del proceso para el desarrollo del diagnostico encontramos el funcionamiento de los servicios organizados de una empresa en donde nos permiten conocer los diferentes procesos y técnicas que se deben tener en cuenta para formar una cultura desde el origen del marketing teniendo en cuenta la importancia indiscutible delcliente.

Empezando por capacitar, informar y motivar a los clientes internos utilizando estrategias de estimulación empleando metas de ventas, premios cuantitativos para establecer una mejor calidad de servicios prestados a los clientes utilizando diferentes medios como la publicidad, la comunicación, la televisión, el internet, folletos internos, videos informativos etc. Estos elementos pasan hacerherramientas primordiales para el desarrollo de los objetivos de nuestro plan estratégico.

1. OBJETIVOS.

1.1 Objetivos Generales:

• Ampliar los diferentes mecanismos que existen en servicio al cliente para un buen manejo de todo el personal que asiste a esta

Peluquería.

• Crear la misión y la visión de esta peluquería, y así también crear un...