Diagnostico Sobre La Calidad De Atencion Del Servicio Al Cliente

DIAGNOSTICO SOBRE LA CALIDAD DE ATENCION AL SERVICIO AL CLIENTE

I- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
a) ANTECEDENTES
Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las empresas, porque hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes empresas, el tratamiento efectivo al público o cliente ha sido y es una delas herramientas principales para la captación y mantenimiento de sus clientes.
Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una empresa posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfacción del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman, por consiguiente laatención al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando algo más que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos.
tomando en cuenta que la calidad del servicio al cliente juega un papel muy importante para el desarrollo y crecimiento de la empresa , ya que al no realizarse un servicio de buena calidaden la atención al cliente, puede surgir en la empresa alejamiento de éstos hacia otras entidades o empresas , es decir, baja en el aspecto de competitividad, decaen las metas, surgen problemas en cuanto a la tecnología, recursos humanos y técnicas administrativas, lo cual trae consigo una disminución en la productividad de la institución por parte de la gerencia de sus empleados
Debido a laimportancia que tiene este estudio para la efectividad operacional de la organización se ha considerado oportuno realizar una investigación que evalúe los niveles del servicio de atención al cliente y así lograr mejorar la calidad del mismo, en cuanto a la educación de las personas con valores culturales como la honestidad, puntualidad, espíritu de logro, entre otros.

b) FORMULACION DEL PROBLEMAPor todo lo antes planteado sobre la importancia del servicio al cliente se formula la problemática de la forma siguiente:
¿Cuál es el diagnóstico sobre la calidad del servicio al cliente, en el área de ventas de la empresa tecno service para el año 2011 ubicada en san salvador, el salvador?



c) DELIMITACION DEL PROBLEMA

1- Teórica
Para efectos de la investigación se hará uso de lainformación bibliográfica referente a calidad del servicio al cliente, fundamentos para la elaboración de cuestionarios y metodología de la investigación.
2- Temporal
La investigación se llevara a cabo durante el periodo en un periodo estimado de un mes, comprendido entre mayo y julio del año 2012.
3- Geográfica
El límite espacial de la investigación que se llevara a cabo en la empresatecno service S.A., ubicada en el Departamento de San Salvador, municipio de san salvador, El salvador.
4- Unidades de Análisis.
Para realizar la investigación tomaremos en cuenta las siguientes unidades de Análisis:
 Clientes
 Empleados (Personal de venta)

II- JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
En la empresa tecno service , una de las prioridades es crear sensibilidad hacia el clientedebido a que es la única manera de mantener la relación a largo plazo y añade valor a la lealtad de este con la organización, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y la calidad del servicio que se le presta de esta manera cumplir con las expectativas de los mismos como también la aplicación de herramientas que permitan sumejoramiento continuo.
Por tal razón, se ha considerado necesario realizar una investigación con el propósito de diagnosticar la calidad de atención al cliente debido a la importancia que tiene la satisfacción del mismo. Debido a ello, los resultados obtenidos a través de esta investigación permitirán mejorar las políticas referentes al servicio y determinar si los empleados necesitan una...