“Diagnóstico de servicio y actitud del personal de las instituciones bancarias en hermosillo, sonora”

Resumen
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez más un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad de persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen el elementovital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos de cualquier empresa deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.
Los bancosson instituciones que toda persona ha visitado alguna vez, lo hace y seguirá haciéndolo regularmente porque es un lugar necesario en la vida cotidiana. En la actualidad, existen en la ciudad de Hermosillo, Sonora, una gran cantidad de sucursales de diferentes instituciones bancarias y cada una de ellas cuenta con su propio mercado de clientes que le permite mantener una posición y categoríaprivilegiada en la ciudad, convirtiéndose algunas de ellas en instituciones financieras más sólidas, rentables, eficientes y productivas dentro del segmento de la competencia del sector bancario. Sin embargo, toda institución bancaria que cuenta con una cartera de clientes de gran tamaño y un crecimiento constante, requiere día a día diseñar estrategias que le permita permanecer en su posición actual,porque la cartera con la que cuenta normalmente ha sido lograda en un mercado de grandes expectativas.

De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones.
Es por ello que elKaizen-Gemba juega un papel primordial en cuanto a la calidad, desarrollo, producción y venta de una organización, debido a que, en un sentido amplio el Gemba es el lugar donde se forman los productos y servicios, y Kaizen mejoramiento continuo; por ejemplo los bancos, los cajeros están trabajando en Gemba, al igual que los funcionarios de préstamos que recibe el solicitante, lo mismo es válido para losempleados que trabajan en los escritorios en oficinas, y para los operadores telefónicos que están sentados enfrente de los computadores. El Kaizen-Gemba cubren un sin número de funciones administrativas, es por ello que la gerencia debe concentrarse en el mismo, para descubrir oportunidades y hacer que la compañía sea mucho más exitosa y rentable.
Partiendo de esta premisa se puede inferir que elmejoramiento del Gemba y los niveles de atención al público, dan un toque personal a la relación banco-cliente, lo cual hará que el cliente se sienta seguro y con sentido de pertenencia, manteniéndose satisfecho y produciendo un efecto multiplicador, lo que sería el punto clave de crecimiento de la cartera y por ende una excelente atención al público.

Introducción
Uno de los problemas máscomunes que sufrimos cuando tenemos que hacer cualquier tipo de transacción bancaria es, cuando llegamos a una sucursal y lo primero con lo que nos topamos es, con una larga fila para poder hacer nuestro movimiento; cuando por fin llegamos a ventanilla (caja) nos encontramos con actitudes variables del empleado que nos va a atender, como por ejemplo; Apático, aquella persona que adolece del conceptoque sería el servicio con relación al cliente. Es indiferente, por lo que ningún interés pone en mejorar la relación cliente y servicio, simple y sencillamente se limita a atendernos, muchas de las veces con desagrado, y eso es muy molesto.
El cliente tiene la necesidad de ser comprendido, bien recibido y sentir que es importante; por lo que es necesario antes de que se le ofrezca algún...