diagrama causa efecto

Tomar decisiones analizando las causas con el Diagrama de Ishikawa

En nuestro post “Diagrama de Ishikawa en la práctica” planteamos como preparar un diagrama de causa-efecto para representar unproblema y las causas que lo provocan.
Ahora que ya tenemos nuestro Diagrama de Causa-Efecto es tiempo de empezar a tomar decisiones.
PROBLEMA DEL DÍA: Cómo hacemos para mejorar nuestro nivel actualde ventas en el contact center?
En este ejemplo, intentaremos calcular “a priori” el resultado de emprender acciones destinadas a eliminar las causas de la pérdida de ventas.
Supongamos que en lamisma reunión donde cada participante expuso las causas que condicionan nuestro volumen de ventas, cada uno estimó también la importancia relativa de cada uno de esos factores principales (rrhh,procesos, productividad y tecnología según nuestro diagrama), es decir cuanto influye cada factor de 0 a 100% en el resultado actual.
Si no tuvimos oportunidad de medir previamente y solo confeccionamos eldiagrama en base a los “a mi me parece…” de cada participante, es totalmente válido estimar que A PRIORI, todos los factores tienen la misma importancia relativa, que en el diagrama que abre el postmarcamos como 25% (100 dividido 4 factores) al lado de cada factor.
Lo mismo si tuviéramos que evaluar la importancia relativa de cada factor secundario dentro de un factor primario en particular,como hicimos en este caso con los factores secundarios de la categoría “Procesos”, donde asignamos una importancia relativa de 33% a cada uno de ellos.
Tomando en cuenta todo lo anterior, armamos latabla que sigue, donde también añadimos el nivel actual de cumplimiento o eficacia con respecto al STD previamente establecido, y una estimación de la mejora posible (columna “Potencial Mejora respectoactual”). La última columna calcula cuantas ventas adicionales podríamos lograr si pudiéramos mejorar cada factor secundario, en la proporción detallada en “Potencial Mejora respecto actual”....