Diagrama de fluidos

Casos de empresas donde apliquen el CRM


Caso 1: “Supermercado Vivanda”
Los clubes y tarjetas pueden superar los inconvenientes expuestos y lograr la fidelización. El supermercado peruano ¨Vivanda¨, mediante su Programa de Fidelización de Clientes denominado ¨La Tarjeta Vivanda, tarjeta que tiene ciertos componentes innovadores ,que la hecho exitosa, pues le han permitido superar losproblemas y también diferenciarse de la competencia, principalmente de la tarjeta de Bonus de Wong.
Desde su creación en el año 2005, el CRM de Vivanda aplicó una estrategia de segmentación de los clientes a través del análisis de una serie de variables. Lo más importante de esta estrategia es que le permitió concentrar su mayor esfuerzo e inversión en los clientes de alto valor, los cuales generabanmayores ingresos. Para lograr la personalización, Vivanda contaba con sus bases de datos.
A todos los clientes afiliados se les ofreció beneficios generales: precios rebajados y promociones de la tienda. Pero lo novedoso fue que la tarjeta Vivanda también brindó beneficios exclusivos. Además, para los clientes que generaban mayor rentabilidad, la empresa les ofrecía beneficios únicos comoregalos, invitaciones a eventos de su interés, entre otros. Para comunicar mejor la mecánica del programa, es decir, a mayores compras mejores privilegios, la empresa utilizó el slogan: “Cosecha tus beneficios”.
Otra característica innovadora es que la tarjeta Vivanda no tuvo un programa predecible como el de la competencia, pues no acumulaba puntos que luego serían canjeados por premios que el clienteya conocía. Por el contrario, la tarjeta Vivanda se basaba en la idea de sorprender con beneficios personalizados e impredecibles para los clientes. Esto generaba una gran expectativa y una mayor percepción de valor en ellos.
Finalmente, el programa de la tarjeta Vivanda estuvo bien estructurado y planificado, y por ello, este CRM le permitió a la empresa generar valor y cosechar los beneficiosde la fidelización. Vivanda obtuvo un crecimiento de 23% en ventas (2008-2009), alcanzó un nivel de satisfacción de sus clientes de 93%, incrementó sus clientes de alto y medio valor en más de 32% y, también, logró una tasa de abandono de 18% (el promedio del sector era 38%) y una tasa de abandono de clientes valiosos de 2,8%. Estos logros y en sí lo innovador de la campaña: “La tarjeta Vivanda”,le permitieron a la empresa ganar un premio Effie Perú en la categoría Retailers.
Caso 2: El éxito de una organización centrada en el cliente “ProFuturo AFP”
"Un proyecto CRM involucra a todas las personas de una organización, mucho más allá de la tecnología" Mariano Felipe Paz Soldán, Líder Estratégico Central de ProFuturo.En el año 2000 se inicia la implementación de laestrategia de CRM,y paulatinamente se ponen en práctica iniciativas desconectadas entre sí, por esta razón se crea el centro de coordinación de CRM.
ProFuturo seleccionó a Pivotal CRM como su herramienta de CRM par la gestión integral de las necesidades de ventas, marketing y servicios. Las razones para seleccionar Pivotal CRM fueron las siguientes: Cubría con todas las funcionalidades requeridas,contaba con un ambiente usuario amigable, además de presentar una buena relación entre funcionalidad y la inversión requerida. ‘’El CRM es una estrategia de negocios soportad por la tecnología, cuya clave de éxito está en la comprensión integral de los proceso de relacionamiento con los clientes’’, indica Mariano Felipe Paz Soldán, Líder Estratégico Central de ProFuturo AFP.
La ProFuturo generó:Un crecimiento anual del orden del 10 al 12%, duplicando a su competidor más cercano.
La participación en la recaudación pasó del 14,9% en 1998 al 17,2% en 2003.
La satisfacción de los afiliados midió 43% en el ‘97 y 78% en ’el 99.
Actualmente, se suman cada mes 90.000 clientes mientras se bajan 5.000.
Desde la implementación del CRM (año 2000) la lealtad del segmento Premium pasó de un...