DIAGRAMA DE PROCESO DE OPERACIONES
Páginas: 9 (2180 palabras)
Publicado: 26 de noviembre de 2013
TRABAJO FINAL
Administración de operaciones
COMPAÑÍA DE COMPUTADORAS S.A.
Compañía de Computadoras S.A. (EPELSAC) era una empresa dedicada al ensamblaje y distribución de una amplia variedad de computadoras y equipos periféricos (hardware) a nivel nacional. Con sus oficinas principales en la ciudad de Lima, EPELSAC obtenía la mayor porción de sus utilidades vendiendo actualizacionesde software a sus clientes, mismas que provenían de su aliado estratégico en Irlanda ya personalizadas para las necesidades particulares de los usuarios peruanos. Los clientes compraban las computadoras y equipos tomando en cuenta los criterios de precio, atributos, calidad, y servicio. Sin embargo, el servicio técnico de campo se era cada vez más importante en la decisión del cliente de adquirirnuevo hardware. De acuerdo con muchos jefes del departamento de servicio técnico de campo (JEEPSAC), el JEEPSAC no era percibido como una unidad crítica en la estrategia corporativa de EPELSAC.
El JEEPSAC empleaba alrededor de 550 técnicos que cubrían la totalidad del territorio peruano. Estos técnicos proveían servicio a casi 240,000 equipos, en el año/periodo 1. La mayor porción de lostécnicos estaba concentrada en las mayores áreas metropolitanas.
El JEEPSAC venía siendo afectado por las mismas tendencias que afectaban a la industria en su conjunto:
Mientras los componentes de los equipos tienen cada vez mayor confiabilidad, el hardware era cada vez más sofisticado y difícil de reparar en el campo.
Los cambios tecnológicos eran bastante rápidos y era un reto mantenerse al día.La variedad de los productos se estaba incrementando dramáticamente.
Era cada vez más difícil encontrar buenos técnicos.
Tomando en cuenta estos retos y otros criterios adicionales, la gerencia de EPELSAC decide hacer una re-ingeniería del proceso de operación del JEEPSAC.
Garantías y contratos de servicio:
Los contratos de servicio contribuían significativamente a los ingresos de laempresa. Las garantías y los contratos de servicios representaban el 90% de las llamadas de mantenimiento de emergencia. El otro 10% era facturado al cliente sobre la base de “mano de obra y costo de materiales” con un margen de utilidad bastante alto(65 cien por cien). Los contratos de servicio especificaban que en promedio el tiempo de respuesta para atender en el campo el llamado de un clienteera de “12” horas. Esta cifra correspondía al objetivo organizacional y se basaba sobre una lista hecha varios años atrás especificando los tiempos estándar por tipo de hardware y zona geográfica. La zona 1 correspondía a ciudades urbanas de gran población, zona 2 a áreas metropolitanas de población menor, y zona 3 a áreas rurales. Todos los contratos de servicio para un tipo de hardwareparticular tenían el mismo precio, sin importar el tiempo objetivo de respuesta de la zona. En la práctica, el tiempo de respuesta promedio estaba alrededor de las 4 horas.
El Centro Nacional de Servicios (CNS):
El CNS de EPELSAC estaba situado en la ciudad de Lima metropolitana y recibía alrededor de 5,500 llamadas por día, de las cuales apro12imadamente 2,000 de ellas eran por mantenimiento deemergencia referidas tanto a nuevas quejas como a quejas de servicios ya registrados. Muchas de las llamadas eran de clientes que querían saber cuando iban a llegar los técnicos. EL CNS contaba con 40 trabajadores a tiempo completo (telefonistas) con salarios modestos (S/. 1,200 Nuevos Soles) que se encargaban de atender las llamadas de los clientes.
El flujo del proceso:
Un llamado típicode un cliente requiriendo un servicio era derivado desde la central de EPELSAC hacia los telefonistas. El telefonista ingresaba en una computadora central los datos del equipo a servir, el nombre de la persona que llama, el tipo de problema, etc. En algunos casos el telefonista trataba de ayudar al cliente a resolver el problema. Resolver el problema telefónicamente evitando la visita del...
Administración de operaciones
COMPAÑÍA DE COMPUTADORAS S.A.
Compañía de Computadoras S.A. (EPELSAC) era una empresa dedicada al ensamblaje y distribución de una amplia variedad de computadoras y equipos periféricos (hardware) a nivel nacional. Con sus oficinas principales en la ciudad de Lima, EPELSAC obtenía la mayor porción de sus utilidades vendiendo actualizacionesde software a sus clientes, mismas que provenían de su aliado estratégico en Irlanda ya personalizadas para las necesidades particulares de los usuarios peruanos. Los clientes compraban las computadoras y equipos tomando en cuenta los criterios de precio, atributos, calidad, y servicio. Sin embargo, el servicio técnico de campo se era cada vez más importante en la decisión del cliente de adquirirnuevo hardware. De acuerdo con muchos jefes del departamento de servicio técnico de campo (JEEPSAC), el JEEPSAC no era percibido como una unidad crítica en la estrategia corporativa de EPELSAC.
El JEEPSAC empleaba alrededor de 550 técnicos que cubrían la totalidad del territorio peruano. Estos técnicos proveían servicio a casi 240,000 equipos, en el año/periodo 1. La mayor porción de lostécnicos estaba concentrada en las mayores áreas metropolitanas.
El JEEPSAC venía siendo afectado por las mismas tendencias que afectaban a la industria en su conjunto:
Mientras los componentes de los equipos tienen cada vez mayor confiabilidad, el hardware era cada vez más sofisticado y difícil de reparar en el campo.
Los cambios tecnológicos eran bastante rápidos y era un reto mantenerse al día.La variedad de los productos se estaba incrementando dramáticamente.
Era cada vez más difícil encontrar buenos técnicos.
Tomando en cuenta estos retos y otros criterios adicionales, la gerencia de EPELSAC decide hacer una re-ingeniería del proceso de operación del JEEPSAC.
Garantías y contratos de servicio:
Los contratos de servicio contribuían significativamente a los ingresos de laempresa. Las garantías y los contratos de servicios representaban el 90% de las llamadas de mantenimiento de emergencia. El otro 10% era facturado al cliente sobre la base de “mano de obra y costo de materiales” con un margen de utilidad bastante alto(65 cien por cien). Los contratos de servicio especificaban que en promedio el tiempo de respuesta para atender en el campo el llamado de un clienteera de “12” horas. Esta cifra correspondía al objetivo organizacional y se basaba sobre una lista hecha varios años atrás especificando los tiempos estándar por tipo de hardware y zona geográfica. La zona 1 correspondía a ciudades urbanas de gran población, zona 2 a áreas metropolitanas de población menor, y zona 3 a áreas rurales. Todos los contratos de servicio para un tipo de hardwareparticular tenían el mismo precio, sin importar el tiempo objetivo de respuesta de la zona. En la práctica, el tiempo de respuesta promedio estaba alrededor de las 4 horas.
El Centro Nacional de Servicios (CNS):
El CNS de EPELSAC estaba situado en la ciudad de Lima metropolitana y recibía alrededor de 5,500 llamadas por día, de las cuales apro12imadamente 2,000 de ellas eran por mantenimiento deemergencia referidas tanto a nuevas quejas como a quejas de servicios ya registrados. Muchas de las llamadas eran de clientes que querían saber cuando iban a llegar los técnicos. EL CNS contaba con 40 trabajadores a tiempo completo (telefonistas) con salarios modestos (S/. 1,200 Nuevos Soles) que se encargaban de atender las llamadas de los clientes.
El flujo del proceso:
Un llamado típicode un cliente requiriendo un servicio era derivado desde la central de EPELSAC hacia los telefonistas. El telefonista ingresaba en una computadora central los datos del equipo a servir, el nombre de la persona que llama, el tipo de problema, etc. En algunos casos el telefonista trataba de ayudar al cliente a resolver el problema. Resolver el problema telefónicamente evitando la visita del...
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