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Scientia et Technica Año XVII, No 46, Diciembre 2010. Universidad Tecnológica de Pereira.

ANÁLISIS DE LÍNEAS DE ESPERA A TRAVÉS DE TEORÍA DE COLAS Y SIMULACIÓN
ANALYSIS OF WAITING LINES TRHOUGH QUEUE SYSTEMS AND SIMULATION
RESUMEN
En este trabajo se presenta un contraste entre los modelos de la Teoría de Colas y
la Simulación. El principal objetivo es evidenciar como estas dos áreas secomplementan mutuamente. Lo anterior debido a que con el modelo matemático
se puede validar el modelo de simulación y este último permite al investigador
profundizar mucho más en el análisis del sistema de colas objeto de estudio. Para
observar lo anterior, se presenta como caso de estudio un sistema de atención en
una entidad bancaria, el cual está conformado por una línea de espera “filaPreferencial” y un servidor “El Cajero” encargado de atender los clientes
respectivos.
PALABRAS CLAVES: Modelos, Procesamiento, Proceso Estocástico,
Simulación, Sistema de Colas, Utilización.

LILIANA MARGARITA
PORTILLA
Administrador Financiero, M. Sc.
Profesor Asistente.
Universidad Tecnológica de Pereira
lilipor@utp.edu.co

ABSTRACT
This paper talks about Queue systems and Simulation. The principal objectiveis
to show how the Queue systems and Simulation are complement. This is
possible because the mathematic model validates the results of simulation model.
And with the use of simulation, the researcher can deepen in the analysis of the
queue system. To observe the above-mentioned, it is showed a queue system in a
bank entity, the one which this conformed by a waiting line “Preferential Line”
and alocation “The Cashier”. He assists the respective clients.
KEYWORDS: Models, Processing, Queue systems Stochastic Process,
Simulation.

SERGIO
A.
FERNÁNDEZ
HENAO
Ingeniero Industrial, M. Sc.
Profesor Asistente.
Universidad Tecnológica de Pereira
sfernandez@utp.edu.co

LEONEL ARIAS MONTOYA
Ingeniero Industrial, M. Sc.
Profesor Asociado.
Universidad Tecnológica de Pereira
leoarias@utp.edu.co

1.INTRODUCCIÓN
2. TEORÍA DE COLAS
En la mayoría de los procesos que se presentan en las
empresas de manufactura y de servicio, aparecen las
líneas de espera. Esto debido a que casi siempre, la
capacidad de servicio (en algún momento) es menor que
la capacidad demandada.
Este proceso de generación de líneas de espera, trae
consigo diferentes tipos de inconvenientes que se reflejan
a corto y medianoplazo. Por tal motivo, se cuenta con un
conjunto de modelos matemáticos que se enmarcan en el
área de “La Teoría de Colas”[1]. Estos modelos buscan
encontrar el equilibrio entre el número de unidades que
se encuentran en la línea de espera y la cantidad de
servidores que satisfagan la demanda de servicio.
Existen ocasiones donde es pertinente que el investigador
se apoye en la Simulación para analizarde una manera
más flexible e integral el fenómeno de la línea de espera.
Por tal razón, se muestra en este artículo las ventajas que
se tienen al incorporar modelos de simulación en la
Teoría de Colas.
Es así, como el artículo presenta una descripción general
de lo concerniente a “Teoría de Colas” y “Simulación”,
para finalmente presentar un caso modelo donde se
evidencia la aplicabilidad de estasdos temáticas
trabajadas en conjunto.
Fecha Recepción: 9 de Septiembre de 2010
Fecha aceptación: 15 de Noviembre de 2010

2.1. Generalidades.
La teoría de colas es un conjunto de modelos
matemáticos que describen sistemas de líneas de espera
particulares. El objetivo principal es encontrar el estado
estable del sistema y determinar una capacidad de
servicio apropiada que garantice un equilibrioentre el
factor cuantitativo (referente a costos del sistema) y el
factor cualitativo (referente a la satisfacción del cliente
por el servicio)[2].
Dado lo anterior, lo agentes principales que participan en
este procesos analítico, son los clientes y los servidores.
Entendiéndose por cliente una persona, una orden de
servicio, un automóvil, una maquina en espera de
mantenimiento, entre otros y...