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Contabilidad

Fidelización de
clientes: concepto
y perspectiva contable

Customer Loyalty: Concept and accounting perspective

Tec Empresarial, Noviembre 2011,
Vol 5 Num 3 / p. 29-35.

Vernor Mesén Figueroa
vmesen@gtcostarica.com
Máster en Economía con énfasis en
Economía Empresarial de la Universidad
de Costa Rica. Licenciado en Contaduría
Pública y en Finanzas y Dirección de
Empresas de laUniversidad de Costa
Rica. Actualmente es socio de Grant
Thornton Costa Rica. Es asesor y
consultor de importantes empresas a
nivel nacional e internacional. Profesor
asociado de la Universidad de Costa Rica
y del Instituto Tecnológico de Costa Rica.
Conferencista internacional. Autor del
libro “Aplicaciones Prácticas de las NIIF”
y de múltiples artículos y publicaciones
en materia de contabilidad,finanzas y
auditoría.
• Recepción del artículo: 20 de agosto del 2011.
• Aprobación del artículo: 10 de octubre del 2011.

INTRODUCCIÓN
En el contexto actual, donde los entornos de negocio son cada vez más complejos y
competitivos, y donde, de forma generalizada,
todos los consumidores poseemos un mayor y
mejor acceso a la información, es notorio observar cómo los patrones de conducta de losclientes se han modificado de forma importante. Debido a esta situación, se puede percibir
una notable y acelerada evolución en los gustos, preferencias y necesidades de los consumidores, lo que ha resultado en que hoy en día
los clientes se caractericen por ser mucho más
exigentes y sofisticados en sus requisitos y demandas, y, por supuesto, mucho menos leales
a una marca, producto o servicio enparticular. En la actualidad, resulta muy común que
un consumidor posea cinco tarjetas de crédito
emitidas por cinco entidades financieras diferentes, o que un ejecutivo alterne sus viajes
de negocios entre cuatro o más líneas aéreas
distintas; es decir, el concepto de lealtad, que
por años ha sido uno de los fundamentos de las

relaciones comerciales entre las empresas y sus
clientes, ha venido a menosde forma notable
durante la última década.
Es por esta razón que las empresas se han
visto en la necesidad de innovar y, por consiguiente, de crear estrategias que les permita
recuperar, de manera sostenible, la lealtad de
sus clientes. Es así como surgen los programas
de fidelización de clientes, que consisten en un
conjunto de reglas cuyo propósito es brindar a
los clientes de una empresadeterminada una
serie de incentivos para comprar sus bienes y
servicios. Si un cliente compra bienes y servicios, la entidad le concede créditos-premio (comúnmente denominados “puntos” o “millas”).
Usualmente, los clientes pueden canjear los
créditos-premio mediante adjudicaciones tales
como bienes o servicios gratuitos, o descuentos
sobre éstos.
Los programas de fidelización de clientes
operan de muydiversas formas. Es común que
las empresas exijan a sus clientes que acumulen
un número o valor mínimo especificado

Vol.5, Num.3, 2011 TEC Empresarial

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Contabilidad

En pocas palabras
¿Qué trata el artículo?: Explicar en qué consisten los
programas de fidelización de clientes con énfasis en los criterios
contables que las empresas usuarias de los programas de
fidelización de clientes debenseguir.
¿Cómo?: Mediante un análisis de la Norma Internacional
de Contabilidad No. 18 “Ingresos Ordinarios” y Normas
Internacionales de Información Financiera (NIIF) No. 13
“Fidelización de Clientes”
Hallazgos: Se proporciona lineamientos a seguir y una serie
de conclusiones que, en criterio del autor, son relevantes en el
contexto de la aplicación práctica de la materia.
de créditos-premio antes deque éstos
pueda canjearlos. Los créditos-premio pueden
estar vinculados a compras individuales o grupos de compras, o a la continuidad del cliente
durante un periodo especifico.
En lo relativo a su esquema funcional, es
de importancia indicar que, en la práctica, los
programas de fidelización de clientes pueden
ser gestionados y operados por la propia empresa que los ofrece a sus clientes o,...