Dialnet ModelosDeGestionDeLaCalidadDeServicio 2480844

MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO: REVISIÓN Y PROPUESTA DE
INTEGRACIÓN CON LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL
Ana María Serrano Bedia, serranoa@unican.es
M. Concepción López Fernández, lopezm@unican.es
Universidad de Cantabria

ABSTRACT
This paper focuses on the development of a theoretical model with strategic implications to identify the significant factors that influence service qualitymanagement and explain the results about service quality provided by a company. To reach this objective, we review and analize the most relevant service
quality models developed and/or empirically tested in the literature to date. This theoretical development is the previous step to the future definition of the
most suitable variables to validate and test empirically the proposed model.
Key words:service quality models, Service Quality Nordic School, Service Quality North American School, gaps.

1. INTRODUCCIÓN
A lo largo de las últimas décadas, la implantación creciente de Sistemas de Gestión de la Calidad en el ámbito
empresarial se ha basado en la creencia -apoyada tanto en la investigación como en la experiencia práctica- de que la mejora
continua de la calidad de los productos yservicios ofrecidos genera resultados positivos medibles para las empresas -en
términos de beneficios, ahorros de costes, cuota de mercado- y, aún más, constituye un medio efectivo de ganar una ventaja
competitiva sostenible frente a los competidores que puede basarse tanto en costes (Crosby, 1979; Deming, 1982) como en
diferenciación (Ghobadian et al, 1994; Wruck y Jensen, 1994).
Sin embargo, junto a lasindudables implicaciones para la competitividad y sobre el funcionamiento de la empresa en
su totalidad que se derivan de la adopción de un enfoque hacia la mejora de la calidad, son relativamente recientes los
trabajos que han comenzado a analizar la implantación de Sistemas de Calidad y sus consecuencias sobre el funcionamiento
de la empresa desde una perspectiva organizativa global, más propiade la literatura sobre Organización de Empresas y
Dirección Estratégica (Benson et al., 1991; Anderson et al., 1994; Grant et al, 1994; Powell, 1995; Pruett y Thomas, 1996;
Germain y Spears, 1999; Harrington y Akehurst, 2000). En el caso concreto de las empresas de servicios, la escasez de
investigaciones que hayan adoptado este enfoque es mayor, dado que una parte importante de la investigaciónsobre calidad
en este ámbito se ha efectuado desde el campo del marketing. Pese a ello, existen trabajos que han tratado de desarrollar
definiciones y diseñar modelos para gestionar adecuadamente la calidad en el ámbito de los servicios, llegando algunos
autores (Brogowicz, Delene y Li, 1990; Brady y Cronin, 2001) a hablar de la existencia de dos grandes enfoques o escuelas
de investigación endicho ámbito:
1.

2.

La escuela nórdica, en la que se encuadran los trabajos de Grönroos (1982, 1984), Gummesson (1978) o Lethtinen
y Lethtinen (1991), y que sostiene que se pueden distinguir dos dimensiones a la hora de hablar de calidad de
servicio: calidad técnica y calidad funcional, siendo la interrelación entre ambas un factor clave en la
determinación de la imagen corporativa de la empresa enrelación con la calidad.
La escuela norteamericana, que gira en torno a las aportaciones de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988) y
que se concretan en tres aspectos básicos: la definición del constructo calidad de servicio e identificación de las
dimensiones que lo integran, la creación de una escala de medición del mismo -la denominada escala SERVQUAL,
revisada posteriormente por susautores (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1991)- y el desarrollo de un modelo de
calidad de servicio basado en la existencia de gaps que explican las diferencias entre el servicio esperado y
recibido. Los trabajos de Parasuraman et al., especialmente los relacionados con los dos primeros aspectos
mencionados, han sido objeto de amplia contrastación (Fick y Ritchie, 1991; Saleh y Ryan, 1991; Bojanovic...